V naší progresivní době zaujímá komunikativní interakce vedoucí postavení. Většinu složitých problémů a problémů lze vyřešit prostřednictvím telefonických rozhovorů. Díky komunikaci prostřednictvím tohoto komunikačního prostředku jsou lidé schopni uzavřít nejvýhodnější smlouvu nebo v „špatné situaci“ úplně ztratit důležitého klienta. Proto se od každého gramotného muže vyžaduje, aby ovládal základy telefonní etikety. Co je obchodní komunikace po telefonu a jak ji správně vést, je tématem našeho dnešního článku.

Každý z nás se musí naučit správně vyjednávat, protože osoba vedoucí konverzaci nemá možnost vidět protivníka a jeho jednání. Přemluvit potenciálního klienta ve svůj prospěch tak, aby neměl chuť zavěsit v prvních minutách rozhovoru, bude vyžadovat hodně úsilí. Pověst osoby a organizace, kterou zastupuje, závisí na schopnosti vést telefonické rozhovory.

Příprava na nadcházející rozhovor

Před vážným telefonátem byste se na něj měli pečlivě připravit následovně:

1. Připravte se psychicky.
2. Zformulujte, nebo ještě lépe, sepište si cíl, plán a hlavní záležitosti nadcházejícího rozhovoru na papír, který před vámi bude při vyjednávání vždy ležet.
3. Nezapomeňte si připravit všechny materiály, které mohou být užitečné během telefonických rozhovorů.
4. Od negativity a osobních problémů je nutné se distancovat ještě před začátkem rozhovoru, protože hlas může vydávat agresivní postoj, který si klient často bere osobně.
5. Čas pro jednání musí být vybrán tak, aby byl vhodný pro vás i pro partnera. Pokud plánujete zavolat obchodnímu partnerovi, zkuste s ním předem probrat vhodnou dobu pro něj.

Základy obchodní komunikace po telefonu

Při telefonování byste se měli nejprve představit a říci, za jakým účelem voláte. V tomto případě musíte zvolit přátelský tón. Telefonický rozhovor by měl probíhat bez dlouhých přestávek, měl by být energický a stručný.

Během procesu vyjednávání nemůžete vyvíjet psychologický nátlak, protože v tomto případě je nepravděpodobné, že se vám podaří získat přízeň potenciálního klienta tímto způsobem. Snažte se neklást nevhodné otázky. V případě, že se jedná o mezinárodní nebo meziměstský hovor, je nutné zajistit, aby netrval déle než šest minut. Všechny obchodní návrhy a požadavky musí být podpořeny argumenty. Otázky by měly být zodpovězeny pravdivě a stručně. Je lepší předem nastínit plán konverzace na papíře.

Na konci rozhovoru nezapomeňte znovu mluvit o všech dohodách, ke kterým jste během rozhovoru dospěli. Vzhledem k tomu, že jste zahájili hovor, konec konverzace by měl také pocházet od vás, s výjimkou situací, kdy je účastníkem nadřízeného.

Když na konci jednání slíbíte, že zavoláte zpět, snažte se to nezdržovat a do 24 hodin proveďte druhý hovor. Nezapomeňte, že nemůžete volat partnerům na domácí číslo.

V situaci, kdy po zavolání nenajdete svého partnera v práci, určete vhodný čas, kdy mu zavoláte zpět, a neptejte se, kde se právě nachází. Z hlediska obchodní etiky je to nesprávné.

Dodržujte tato pravidla obchodní etikety:

• Pokuste se zvednout telefon maximálně po třetím zazvonění.
• Při odpovídání z pracoviště je potřeba člověka pozdravit, říct název firmy a poté se představit.
• Pokud se volající nepředstaví, zdvořile ho požádejte, aby uvedl své jméno. Například fráze, které by zde byly vhodné, jsou: „Rád bych věděl, s kým mluvím“, „Mohl byste se prosím představit?“ nebo "Promiňte, jak vás mám kontaktovat?"
• Při odpovídání na otázky vašeho partnera byste měli rychle najít telefonní čísla, která mohou být užitečná při vyjednávání.
• Pokud vám během oběda zavolá někdo jiný, požádejte někoho jiného, ​​aby vám odpověděl, abyste nemuseli odpovídat s plnou pusou.
• Volající bude muset ukončit konverzaci, pokud iniciativa přijde od vás, bude akce vypadat neeticky.

Jaké chyby se při telefonickém rozhovoru dělají?

Četné studie, které byly provedeny mezi obchodníky, ukázaly, že asi 56 % hovorů je uskutečněno bez pozdravných frází. Podnikatelé při vysvětlování důvodu nepozdravení uvedli, že je to samozřejmé a také se během dne nemohou mnohokrát pozdravit. Zde je důležité si uvědomit, že v řečové komunikaci není nic samozřejmého, a proto musí být každá fráze vyslovena.

Za žádných okolností nepřerušujte svého partnera uprostřed konverzace – dejte mu příležitost vyjádřit své myšlenky až do konce. Je nutné vyslovovat slova jasně a také sledovat tón řeči a jeho hlasitost. Mezi otázkami by měla být pauza, aby měl partner právo odpovědět.

Negativním emocím by se neměl dávat volný průchod, protože to může obchodního partnera urazit.

• Nezvedejte telefon příliš dlouho.
• Na začátku konverzace byste neměli říkat následující slova: „řekni“, „ano“, „ahoj“. Pokud to není tvůj starý přítel.
• Pokračujte v několika konverzacích současně.
• Nechte svůj telefon bez dozoru, a to i na několik minut.
• Na poznámky používejte útržky papíru, které se později snadno ztratí.
• Předávání telefonu kolegům mnohokrát.

Pokud mluvíte s přízvukem, snažte se fráze vyslovovat co nejjasněji. Za žádných okolností nedržte sluchátko v ruce, abyste komentovali konverzaci svým kolegům, protože účastník hovoru všechno slyší. Ocitnete se tak v nepříjemné situaci.

Pokud vám váš partner vznese stížnost, nemůžete mu říci, že tato chyba není vaše, nebo že tato záležitost není ve vaší kompetenci. Taková reakce by mohla mít negativní dopad na pověst organizace a nepomůže vyřešit problémy. Pokud je to vaše chyba, nezapomeňte se omluvit a pokusit se problém co nejrychleji vyřešit.

Existuje několik frází, kterým je třeba se vyhnout:

• "Nevím".
• "Tohle nevyřešíme."
• "Musíš".
• "Vrátím se za vteřinu."

Tyto odpovědi je lepší nahradit neutrálními, které budou loajálnější a nezkazí pověst společnosti. Když nejste schopni přesně odpovědět, je lepší říct, že se pokusíte informace upřesnit a zavoláte zpět. Použijte tyto fráze:

• "Upřesním informace a hned vám zavolám."
• "Pokusíme se problém vyřešit."

Udržováním kultury obchodní komunikace po telefonu se budete moci etablovat z té nejlepší stránky a potvrdit pozitivní image společnosti, pro kterou pracujete.

Ahoj, interkongrese.

B. – Dobrý den, včera jsem vám volal ohledně sympozia.

A. – Dobré odpoledne, poslouchám vás.

B. – Můžete nám poskytnout prostory pro sto třicet až sto čtyřicet lidí?

A. - Ano. Zarezervujeme Vám konferenční místnost se sto padesáti místy.

B. – To nám vyhovuje, děkujeme. Jak si pronajmout nábytek?

A. – Žádost musí přesně uvádět názvy všech položek a jejich množství.

B. – Jak vám mohu zaslat přihlášku?

A. – Na naši adresu musíte zaslat záruční list. V něm uvádíte všechny typy služeb a jejich náklady.

B. - Chápu. Lze dopis poslat poštou nebo faxem?

B. – A za kolik dní to dostanete?

A. – Dopis obvykle trvá dva až tři dny.

B. – To je docela dlouhá doba.

A. – Můžete to poslat expresně, pak nám to přijde do dvou hodin.

B. – To je to, co uděláme. Moc děkuji za vyčerpávající informace.

A. - Prosím. Vše nejlepší.

Nejdůležitější chyby v kultuře telefonické komunikace.

1. Pokud jste vytočili špatné číslo, neptejte se: „Kam jsem šel?“, „Jaké je to číslo?“ Jen upřesněte: "Je to 555-34-56?"

2. Nemůžete po zvednutí telefonu a odpovědi okamžitě říct: „Jen minutu“ a donutit volajícího, aby počkal, než vyřídíte svou věc. Pokud absolutně nemůžete mluvit, například proto, že musíte otevřít dveře, řekněte: „Za pár minut vám zavolám zpět,“ a nezapomeňte tento slib splnit.

3. Neriskujte vytáčení čísla z paměti, pokud si nejste zcela jisti, že si ho pamatujete.

4. Nehrajte příliš chytrou hru „Hádej kdo?“, pokud vaši kolegové nepoznají váš hlas.

5. Neptejte se: „Co děláš v sobotu odpoledne?“, pokud chcete v tu dobu navrhnout, co dělat. Tato otázka předpokládá odmítnutí, pokud je partner zaneprázdněn, nebo vágní odpověď. Můžete ho uvést do rozpaků tím, že ho donutíte přiznat, že v sobotu večer nic nedělá. Je lepší vysvětlit, co se děje, a nabídnout, pokud je partner v tu dobu volný, setkat se s ním.

6. Neříkejte „Ahoj“, když zvednete telefon, pokud pracujete pro velkou společnost. Je lepší říct jeho jméno.

7. Nezapomeňte, že rozhovory se zaneprázdněnými lidmi by měly být co nejkratší.

8. Nedovolte návštěvě, která přijde během telefonického rozhovoru, aby vás poslouchala, ale požádejte ho, aby se za pár minut vrátil nebo rozhovor na chvíli zastavil.

9. Improvizace, volání bez předběžné přípravy potřebných materiálů. Klíčová slova a plán konverzace nebyly zapsány.

10. Nezvedejte telefon delší dobu (je potřeba zvednout až 4 zazvonění).

11. Na začátku konverzace řekněte „Ahoj“, „Ano“. Je třeba říci: „Dobré ráno (odpoledne).“

12. Na otázku: „Mohu vám pomoci?“, by bylo správné se zeptat: „Jak vám mohu pomoci?“

13. Účel rozhovoru je nejasný.

14. Nepříznivý čas na volání (čas oběda, konec pracovního dne atd.).

15. Monology místo poslouchání odpovědí na položené otázky.

16. Následný záznam obchodního rozhovoru se nepořizuje, záznam na náhodné kousky papíru není přípustný.

17. Nechte svůj telefon alespoň na krátkou dobu bez dozoru.

18. Řekněte: "Nikdo tam není", "Prosím, zavolejte zpět." Musíte si zapsat informace a číslo volajícího a slíbit, že zavoláte zpět.

19. Vedení paralelních rozhovorů.

20. Nekonkrétní dohody na závěr.

21. Používejte neformální komunikační styl v obchodním prostředí.

22. Nedělejte z konverzace výslech kladením otázek typu: "S kým mluvím?" nebo "Co potřebuješ?"

Musíte si dávat pozor na dikci. Při předávání něčeho z konverzace těm, kteří jsou poblíž, byste neměli držet mikrofon rukou – vaše komentáře může slyšet partner, který s vámi mluví po telefonu. Pokud budete reklamovat nebo reklamovat, neříkejte partnerovi, že to není vaše chyba, že se na tom nepodílíte a že vás to nezajímá.

Ve formální komunikaci není povoleno zvyšovat tón. Tón by měl být klidný, zdrženlivý, rovnoměrný, bez ohledu na aktuální situaci. I když je váš partner podrážděný a vyjadřuje nespokojenost, projevuje emocionální inkontinenci, ovládá se a potlačuje touhu reagovat stejně, máte další výhodu. Naučit se ovládat se můžete díky psychologické přípravě a neustálé pozornosti svému projevu. V konfliktních situacích nelze svalit veškerou vinu na druhou stranu. Přiznání alespoň částečné odpovědnosti za to, co se stalo, odstraňuje situaci „házení míčem“ (střídání vzájemného obviňování) a vrací rozhovor zpět do hlavního proudu konstruktivního dialogu. Je známo, že přátelský přístup k partnerovi a ochota mu naslouchat jsou základními pravidly ruské etikety.

A. - Dobrý den. Mezikongresové centrum.

B. - Dobrý den. Radiotechnická univerzita. Mironova Olga. Včera jsem vám volal ohledně sympozia.

A. – Dobré odpoledne. Slyším tě.

B. – Můžete nám poskytnout prostory pro sto třicet až sto čtyřicet lidí?

A. - Ano. Zarezervujeme Vám konferenční místnost se sto padesáti místy k sezení.

B. – To nám vyhovuje, děkujeme. Jak si pronajmout nábytek?

A. – Žádost musí přesně uvádět názvy všech položek a jejich množství.

B. – Jak vám mohu zaslat přihlášku?

A. – Na naši adresu musíte zaslat záruční list. V něm uvedete všechny typy služeb a jejich náklady.

B. - Chápu. Dopis lze zaslat poštou nebo faxem.

A. - Ano.

B. – A za kolik dní to dostanete?

A. – Dopis obvykle trvá dva až tři dny.

B. – To je docela dlouhá doba.

A. – Můžete to poslat expresně, pak nám to přijde do dvou hodin.

B. – To je to, co uděláme. Moc děkuji za vyčerpávající informace.

A. - Prosím. Vše nejlepší.

Americký obchodník H. McKay věří, že „každý, kdo s vámi udržuje telefonický kontakt, bude potěšen, když bude vědět, kdy vás může najít. Proto ho při obchodních jednáních o tom vždy informujte.“

Otázky pro sebeovládání

1. Proč potřebujete mluvit kompetentně po telefonu?

2. Co to znamená „propracovat“ konverzaci?

3. Na jaké otázky byste si měli připravit odpovědi před obchodním rozhovorem?

4. Co ovlivňuje úspěšnost obchodního rozhovoru?

5. Jaké jsou vlastnosti obchodního telefonního rozhovoru?

6. Jak se správně připravit na obchodní rozhovor po telefonu?

7. Jaké prvky zahrnuje kompetentní telefonická komunikace, pokud jde o volajícího?

8. Jaké prvky zahrnuje kompetentní odpověď po telefonu?

Cvičení 1

Úkol 2

Voláte novému (starému) klientovi, jehož potřeby a vkus jsou vám neznámé (známé). Potřebuješ:

· zvítězit nad klientem;

· přesvědčit ho, aby zadal objednávku.

Úkol 3

Po dlouhé přestávce se musíte připomenout. Jak strukturujete konverzaci po telefonu? Jak bude telefonní rozhovor záviset na typu partnera? Uveďte dvě nebo tři různé situace. Hrajte je ve dvojicích.

Úkol 4

Skupina je rozdělena do dvojic a vede telefonické rozhovory v těchto situacích: klinika, redakce časopisu, děkanství, banka, prodejna, zahraniční konzulát.

Téma rozhovoru je libovolné, ale je třeba dodržet následující podmínky: vést rozhovor kompetentně, položit pouze jednu otázku, s použitím minimálního počtu slov.

Poté si účastníci vymění role a znovu vedou konverzaci v daných situacích.

Úkol 5

Párům se doporučuje, aby prokázaly svou schopnost mluvit po telefonu. Pokládají tři na sebe navazující (logicky související) otázky v následujících situacích: autoservis, divadlo, záruční dílna, kadeřník, delfinárium. Otázky lze připravit předem. Hlavním úkolem je správně vést konverzaci s použitím minimálního počtu slov. Na konci každého rozhovoru je provedena společná analýza.

Úkol 6

Doma si sedněte k telefonu a pomocí našich doporučení zavolejte na 5-7 institucí. Spočítejte, kolik z nich obsahuje profesionální „obžalované“. Analyzujte své rozhovory. Udělali jste mnoho chyb? V budoucnu se snažte takových chyb vyvarovat.

J Mimochodem, když se během konverzace usmíváte, váš hlas je příjemnější J

Lekce 3. Diskuse

Kdo příliš přesvědčuje, nepřesvědčí nikoho.

Nicola Chamfort,

Francouzský morální spisovatel

Každý podnikatel, bez ohledu na to, jakým typem činnosti se zabývá, musí být schopen kvalifikovaně a efektivně diskutovat o zásadních problémech, dokazovat a přesvědčovat, obhajovat svůj názor rozumem a vyvracet názor svého oponenta.

Spor Jako druh obchodní komunikace se hojně využívá při projednávání neshod, v situaci, kdy v projednávané otázce nepanuje shoda. Hádka je věda o přesvědčování. Přesvědčování je metoda ovlivňování vědomí jednotlivce prostřednictvím apelování na jeho vlastní kritický úsudek.

Výsledek přesvědčování je považován za úspěšný, když partner dokáže samostatně zdůvodnit učiněné rozhodnutí, zhodnotit jeho pozitivní i negativní stránky, jakož i možnosti a důsledky dalších možností a rozhodnutí.

Přesvědčování je účinnější:

v rámci jedné potřeby;

· s nízkou intenzitou emocí;

· s intelektuálně vyvinutým partnerem.

V procesu přesvědčování můžete použít následující schémata:

· uvedení problému, jeho místo mezi ostatními, závažnost a termín řešení, nutnost řešení, možnosti řešení, jejich výhody a nevýhody, důsledky, potřebné prostředky, náklady, další podmínky;

· zvýšení hodnoty výhod návrhu a snížení hodnoty jeho nevýhod; zvýšení hodnoty dané opce a snížení hodnoty alternativních opcí;

· přesvědčování partnera tím, že mu předkládáte různé úhly pohledu;

· zásada postupného pokrytí: rozdělit návrh na etapy a postupně se přesouvat, hledat shodu v každé z nich. Další aplikace tohoto principu: před nadcházející schůzkou s několika účastníky nejprve proberte svůj problém s každým účastníkem zvlášť a získejte jejich souhlas;

· jako programovací technika můžete položit otázku s důrazem (obvykle k věci) a nevyžaduje okamžitou odpověď. Po nějaké době se v myšlenkách partnera objeví samotná otázka a přiměje ho přemýšlet.

Pravidla sporu

1. Diskutovat můžete pouze o problému, kterému obě strany dobře rozumí. Nehádejte se o tom, co je příliš blízko (dotýká se zájmů stran) a příliš daleko (těžko soudit).

2. S oponentem je nutné se dohodnout na předmětu sporu.

3. Striktně se držte projednávané problematiky, neodbočujte od předmětu diskuse. Veďte debatu o tom hlavním, neztrácejte čas konkrétními věcmi.

4. Neměly by být povoleny techniky psychického nátlaku: stát se „osobním“ atd.

5. Zaujměte určitou pozici. Ukažte integritu, ale ne tvrdohlavost.

6. Dodržujte etiku polemiky: klid, zdrženlivost, dobrá vůle.

Taktika sporu

1. Uspořádejte argumenty v tomto pořadí: nejsilnější jsou na začátku argumentace a nejsilnější na jejím konci. Ve sporu je nejsilnějším argumentem pro přesvědčování ten, který se partnerovi zdá nejpřesvědčivější, protože ovlivňuje jeho pocity a zájmy.

2. Odhalte možné argumenty oponenta, předvídejte argumenty. To vám umožní odzbrojit nepřítele před útokem.

3. Odkládání odpovědi na záludnou otázku, odpověď ve správnou chvíli.

4. Účinně vyvracet sekundární argumenty.

Typy argumentů

Argumenty se liší v míře, do jaké ovlivňují mysl a pocity lidí.

Děkujeme za informace, nabídku, pozvání, gratulace, pomoc:

– Děkujeme za nabídku, projednáme možnost účasti na výstavě.

– Děkuji za pozvání a s radostí ho přijímám.

– Opravdu oceňuji tvojí pomoc.

– Musím (musím) poděkovat za konzultaci.

Omlouvají se za vyrušení, za neoprávněný hovor, za dlouhý rozhovor (velké množství dotazů), za vyrušení po pracovní době, za pozdní volání, za přerušení hovoru z nějakého důvodu, za chybné spojení:

– Omlouvám se, že vás ruším ve volný den...

– Přijměte prosím mou omluvu za příliš dlouhé mluvení (za příliš mnoho otázek)…

– Promiň, že tě ruším...

– Omlouvám se za zdlouhavou konverzaci...

Vyjádřete naději za rychlé jednání, za příznivé vyřešení záležitosti, výsledek případu.

Formuláře etikety zaujímají poměrně velké místo v telefonickém obchodním rozhovoru. Uvažujme, jakou část celkové lexikální skladby telefonního dialogu zaujímá slovní zásoba etikety.

A. - Dobrý den. Chtěl bych mluvit s panem Golovinem. B. – Jsem na telefonu.

A. - Hovoří k vám Roman Malinin, zástupce firmy Max. B. – Velmi pěkné. Slyším tě.

A. – Před zahájením jednání bych si rád něco ujasnil. B. – Prosím. Poslouchám tě.

A. – Změnila se cena za metr čtvereční výstavy vlivem inflace?

B. – Ano, samozřejmě. Nyní jeden čtvereční metr prostoru v pavilonu stojí dvacet dolarů a na volné ploše deset.

A. - Děkuji. To je vše, co jsem chtěl vědět.

B. – Máte-li další otázky, volání. Jsem vám k službám.

A. - Děkuji. V případě potřeby Vaši nabídku určitě využiji. Vše nejlepší.

B. - Sbohem.

Etiketa tedy nejen upravuje vztahy komunikujících, ale je také prostředkem racionálního organizování telefonního dialogu. To je velmi důležité vzhledem k přísné regulaci času telefonické komunikace.

Příklad obchodního telefonního rozhovoru

A. - Dobrý den. Mezikongresové centrum.

B. - Dobrý den. Radiotechnická univerzita. Mironova Olga. Včera jsem vám volal ohledně sympozia.

"Rozhovor po telefonu leží na půli cesty mezi uměním a životem. Tato komunikace není s člověkem, ale s obrazem, který se ve vás rozvine, když mu nasloucháte" (André Maurois).

Úvod

Znalost základů obchodní etikety a schopnost navazovat kontakty jsou nedílnou součástí profesní praxe zaměstnanců. Podle statistik je telefon aktivně využíván k řešení více než 50 % obchodních problémů.

Nepřímá jednání se v mnoha ohledech liší od přímé obchodní komunikace. Nedodržování základů telefonní etikety zanechává otisk na image a pověsti jakékoli organizace. Jaká jsou základní pravidla pro komunikaci po telefonu?

5 fází přípravy na telefonické rozhovory

Výsledek telefonických rozhovorů do značné míry závisí na plánování. Produktivní hovory nemohou být spontánní. Přípravu a plánování jednání lze rozdělit do 5 etap.

Informace	Shromažďování dokumentů a materiálů pro vedení telefonického rozhovoru.
	Stanovení účelu telefonických rozhovorů (získání informací, domluvení schůzky).
	Sestavení plánu obchodního rozhovoru a seznamu otázek, které je třeba položit.
Čas	Výběr času vhodného pro partnera.
Nálada	Mít pozitivní přístup je stejně důležité jako plánování jednání. V hlase je nejčastěji slyšet úsměv, únava nebo negativní emoce, které si obchodní partner může připsat na své konto. Aby byl hlas „živý“, doporučuje se vést telefonní rozhovory ve stoje a s úsměvem!

Pravidla pro telefonickou komunikaci v podnikání

• Na začátku konverzace nemůžete použít slova: „ahoj“, „poslouchám“, „mluvte“. První a základní pravidlo: při přijetí hovoru se laskavě představte. Například: „Dobré odpoledne. Manažer Taťána. Společnost Fortuna.
• Jednání by měla být krátká. Nemůžete diskutovat o transakci nebo jiné záležitosti na základě jejich podstaty. K tomu si musíte domluvit osobní schůzku.
• Mít telefon mnohokrát během rozhovoru je špatné chování.
• Jednání jsou vedena pouze s rozhodovacími orgány.
• Slib zpětného zavolání by měl být splněn okamžitě, jakmile bude problém vyřešen, nebo do 24 hodin.
• V případě nepřítomnosti specialisty na pracovišti je možná výměna informací s pomocí dalšího zaměstnance nebo asistenta vedoucího. Obsah zprávy prostřednictvím třetích stran nebo na záznamník je nutné předem naplánovat při dodržení pravidel telefonické komunikace. Požádejte tajemníka, aby zorganizoval přenos údajů a zajistil, aby se v každém případě dostaly k adresátovi.
• Nahrávání na záznamník začíná pozdravem s uvedením data a času hovoru. Po krátké zprávě následují slova na rozloučenou.
• Telefonní hovory by neměly zůstat bez odezvy, protože každý hovor může pomoci získat důležité informace nebo uzavřít obchod. Rychle zvedněte sluchátko až do třetího zazvonění.
• Samozřejmě nemůžete zvedat dva telefony současně.

1. Domluvte se rychle a energicky. Jasné a jasné předkládání argumentů, odpovídání na otázky bez dlouhých pauz a neurčitých frází.
2. Pauza může výjimečně trvat maximálně jednu minutu, pokud specialista vyhledává dokument. Když partner čeká déle, má plné právo zavěsit.
3. Při telefonování je nutná zdvořilost. Nadávky a křik jsou v každém případě porušením etiky telefonické komunikace.
4. Během telefonických rozhovorů se nedoporučuje používat žargon, hovorové výrazy nebo vulgární výrazy. Rovněž není vhodné používat terminologii, která nemusí být účastníkovi rozhovoru jasná.
5. Při komunikaci s kolegy byste si neměli zakrývat sluchátko nebo mikrofon rukou, protože partner pravděpodobně tento rozhovor uslyší.
6. Nutit hosta nebo návštěvu čekat, když jste na telefonu, je porušením obchodní etikety. V tomto případě je potřeba se omluvit, uvést důvod a stanovit čas nového hovoru.
7. Pokud se spojení nezdaří, když je konverzace přerušena, osoba, která volala, vytočí číslo znovu. Když zástupce společnosti jedná s klientem, zákazníkem nebo partnerem, zástupce znovu zavolá.
8. Na závěr jednání stojí za to znovu vyjádřit společné dohody a ujednání.
9. Ten, kdo volal, nebo senior v postavení či věku, ukončí rozhovor a rozloučí se jako první.
10. Upřímná slova vděčnosti jsou při ukončování rozhovoru nepostradatelná. Při rozloučení můžete svého partnera nasměrovat ke spolupráci: „Uvidíme se zítra“ nebo „Zavolejte mi...“.

Tabu, aneb Jakým výrazům se vyhnout?

Nechtěný výraz	Pravidla pro telefonickou komunikaci
"Ne"	Toto slovo, zejména na začátku věty, „namáhá“ partnera a komplikuje vzájemné porozumění. Je vhodné správně vyjádřit nesouhlas. Například: „Vyjdeme vám vstříc a produkt vyměníme, ale již není možné vrátit peníze.“
"Nemůžeme"	Odmítnout klienta hned znamená poslat ho ke konkurenci. Řešení: nabídněte alternativu a věnujte pozornost především tomu, co je možné.
„Zavolejte zpět“, „Nikdo tam není“, „Všichni jsou na obědě“	Potenciální klient již nebude volat, ale zvolí služby jiné společnosti. Potřebujeme mu proto pomoci vyřešit problém nebo domluvit schůzku, pozvat ho do kanceláře atp.
"Musíš"	Těmto slovům je třeba se vyhnout a používat jemnější formulace: „Nejlepší věc, kterou můžete udělat, je...“, „Dává vám to smysl...“
"Nevím", "Nejsem za to zodpovědný", "Není to moje chyba"	Podkopává pověst odborníka a organizace. Při nedostatku informací je lepší odpovědět: „Zajímavá otázka. Můžu ti to vysvětlit?"
"Počkej chvilku, podívám se (najdu)"	Klamání klienta, protože je nemožné udělat věci během vteřiny. Stojí za to říct pravdu: „Vyhledání potřebných informací zabere 2–3 minuty. Muzes pockat?
"Rozptýlím tě?" nebo "Mohu tě rozptýlit?"	Fráze způsobují negativitu a komplikují komunikaci. Tyto otázky staví volajícího do nepříjemné situace. Preferovaná možnost: "Máte minutku?" nebo "Můžeš teď mluvit?"
Otázky "S kým teď mluvím?", "Co potřebujete?"	Fráze jsou nepřijatelné, protože mění jednání ve výslech a porušují pravidla telefonické komunikace.
Otázka "Proč..."	Partner si může myslet, že mu nevěříte.

7 tajemství úspěšných hovorů

1. Pravidla pro telefonování s klienty naznačují, že efektivní vyjednávání trvá 3–4 minuty.
2. Postoj a intonace jsou stejně důležité jako informace sdělované během rozhovoru.
3. Jak mluví partner? Rychle nebo pomalu. Úspěšní manažeři se vědí, jak se přizpůsobit tempu klientova projevu.
4. Jednoslabičné „ano“ a „ne“ je vhodnější nahradit podrobnými odpověďmi. Pokud se například klient zeptá, zda tam budete v pátek, měli byste mu nejen odpovědět „ano“, ale také mu sdělit svou pracovní dobu.
5. Pokud se konverzace protáhla, je lepší místo omluvy poděkovat partnerovi. Pravidla telefonování s klienty nedovolují omluvný tón.
6. Zapisování poznámek a poznámek během telefonických rozhovorů do poznámkového bloku vám pomůže obnovit plynulost důležité konverzace. Podnikatel k tomu nepoužije zbytky papíru nebo listy kalendáře.
7. Zvláštností telefonu je, že posiluje vady řeči. Musíte pečlivě sledovat svou dikci a výslovnost. Nahrávání a poslouchání vašich rozhovorů s klienty vám pomůže zlepšit vaše vyjednávací techniky.

Když klient zavolá...

Klient, který projde, se nemusí identifikovat, ale okamžitě začne vysvětlovat svůj problém. Proto je nutné se taktně zeptat: "Promiňte, jak se jmenujete?", "Z jaké jste organizace?", "Prosím, řekněte mi své telefonní číslo?"

Pravidla pro telefonickou komunikaci s klienty vycházejí z toho, že přesné informace byste měli předávat pouze tehdy, máte-li potřebná data. Klient, který nečeká na jasnou odpověď, již nebude kontaktovat vaši organizaci.

Někdy se musíte vypořádat s naštvaným nebo nervózním klientem. Je lepší vyslechnout jeho stížnost a nerušit. Bude schopen konstruktivního dialogu pouze tehdy, když promluví. Když uslyšíte urážku, musíte zavěsit.

Telefonování na veřejných místech nebo na schůzce

Jednání a obchodní jednání jsou chvíle, kdy byste se podle pravidel měli zdržet telefonování. Živý hlas je prioritou. Jednání, která odvádějí pozornost přítomných, jsou nepřijatelná.

Přijmout hovor na obchodní schůzce nebo schůzce znamená ukázat partnerovi, že si ho a času stráveného s ním nevážíte, že důležitější je ten, kdo zavolal.

Existují i ​​dobré důvody, například nemoc příbuzného, ​​velká smlouva. Pravidla pro telefonickou komunikaci naznačují, že přítomní musí být informováni před jednáním nebo jednáním a příjem hovoru s nimi musí být koordinován. Rozhovor by měl být veden velmi rychle (ne déle než 30 sekund), pokud možno v jiné kanceláři.

Člověk, který telefonuje při soukromé schůzce, v restauraci, na schůzce, vypadá nekulturně a hloupě.

Obchodní rozhovor po telefonu. Příklad

Možnost 1

Vedoucí: Satelitní centrum. Dobré odpoledne.

Tajemník: Dobré odpoledne. Unie spotřebitelských společností. Marina Morozova. Volám kvůli soutěži.

R: Alexandr Petrovič. Slyším tě.

R: Ano. Můžete si rezervovat konferenční místnost s kapacitou 150 míst.

S: Děkuji. Tohle se nám bude hodit.

R: Potom nám bude nutné zaslat záruční list.

S: Dobře. Mohu to poslat poštou s upozorněním?

R: Ano, ale bude to trvat tři dny.

S: Je to dlouhé.

R: Můžete to poslat kurýrem.

S: Tak to uděláme. Děkuji za informace. Ahoj.

R: Sbohem. Těšíme se na spolupráci.

Obchodní rozhovor po telefonu. Příklad 2

Manažer: Dobrý den. Chtěl bych mluvit s Ivanem Sergejevičem.

Ředitel výstavy: Dobrý den. Poslouchám tě.

M: Toto je Vladimir Baluev, manažer společnosti Maxi Stroy. Volám ohledně jednání za účelem upřesnění cen.

D: Velmi pěkné. Co konkrétně tě zajímá?

M: Zvýšily se náklady na výstavní metr čtvereční?

D: Ano, vyrostl jsem. Jeden metr čtvereční v pavilonu stojí od 1. září šest tisíc rublů, v otevřené expozici tři tisíce.

M: Chápu. Děkuji za informace.

D: Prosím. Pokud máte nějaké dotazy, volejte.

M: Děkuji. V případě potřeby vás budu kontaktovat. Vše nejlepší.

D: Sbohem.

Závěr

Schopnost aplikovat pravidla telefonické komunikace s klienty se stává nedílnou součástí image každé organizace. Spotřebitelé preferují společnosti, se kterými je příjemné obchodovat. Efektivní obchodní komunikace je klíčem k úspěšným transakcím, a tím i finančnímu blahobytu podniku.