În epoca noastră progresivă, interacțiunea comunicativă ocupă o poziție de lider. Cele mai complexe probleme și probleme pot fi rezolvate prin convorbiri telefonice. Datorită comunicării prin acest mijloc de comunicare, oamenii sunt capabili să încheie cel mai profitabil acord sau, în „situația greșită”, să piardă complet un client important. De aceea, fiecărui bărbat alfabetizat i se cere să stăpânească elementele de bază ale etichetei telefonice. Ce este comunicarea de afaceri prin telefon și cum să o conduci corect este subiectul articolului nostru de astăzi.

Oricare dintre noi trebuie să învețe să negocieze corect, deoarece persoana care conduce conversația nu are ocazia să vadă adversarul și acțiunile sale. Pentru a convinge un potențial client în favoarea ta în așa fel încât să nu aibă dorința de a închide în primele minute ale conversației va necesita mult efort. Reputația unei persoane și a organizației pe care o reprezintă depinde de capacitatea de a conduce conversații telefonice.

Pregătirea pentru conversația viitoare

Înainte de un apel telefonic serios, ar trebui să vă pregătiți cu atenție pentru acesta, după cum urmează:

1. Pregătește-te mental.
2. Formulează, sau mai bine zis, notează pe hârtie scopul, planul și principalele probleme ale conversației viitoare, care vor fi mereu în fața ta în timpul negocierilor.
3. Asigurați-vă că pregătiți toate materialele care vă pot fi utile în timpul convorbirilor telefonice.
4. Este necesar să te distanțezi de negativitate și probleme personale chiar înainte de a începe conversația, deoarece vocea poate degaja o atitudine agresivă, pe care clientul o ia adesea personal.
5. Timpul pentru negocieri trebuie ales astfel încât să fie convenabil atât pentru tine, cât și pentru interlocutor. Dacă intenționați să sunați la un partener de afaceri, încercați să discutați cu el în avans un moment convenabil pentru el.

Bazele comunicării de afaceri prin telefon

Când efectuați un apel, în primul rând, ar trebui să vă prezentați și să spuneți în ce scop sunați. În acest caz, trebuie să alegeți un ton prietenos. O conversație telefonică ar trebui să aibă loc fără pauze lungi, să fie energică și concisă.

Nu poți aplica presiune psihologică în timpul procesului de negociere, deoarece în acest caz este puțin probabil să poți câștiga favoarea unui potențial client în acest fel. Încercați să nu puneți întrebări nepotrivite. In cazul in care convorbirea telefonica este internationala sau la distanta, este necesar sa va asigurati ca acesta nu dureaza mai mult de sase minute. Toate propunerile și cererile de afaceri trebuie susținute de argumente. La întrebări ar trebui să se răspundă pe scurt și sincer. Este mai bine să schițați planul de conversație pe hârtie în avans.

La sfârșitul conversației, asigurați-vă că vorbiți din nou despre toate acordurile la care ați ajuns în timpul conversației. De când ați inițiat apelul, sfârșitul conversației ar trebui să vină și de la dvs., cu excepția situațiilor în care interlocutorul este senior în funcție.

Când, la sfârșitul negocierilor, promiți să apelezi înapoi, încearcă să nu amâni și să faci un al doilea apel în 24 de ore. Asigurați-vă că rețineți că nu puteți forma parteneri la numărul dvs. de acasă.

Într-o situație în care, după ce ai sunat, nu îți găsești partenerul la serviciu, specifică o oră convenabilă pentru a-l suna înapoi și nu întreba unde se află acum. Din punct de vedere al eticii în afaceri, acest lucru este incorect.

Urmați aceste reguli de etichetă în afaceri:

• Încercați să ridicați telefonul cel mult după al treilea apel.
• Când răspundeți de la locul de muncă, trebuie să salutați persoana, să spuneți numele companiei și apoi să vă prezentați.
• Dacă apelantul nu se prezintă, cereți-i politicos să-și dea numele. De exemplu, expresiile care ar fi potrivite aici sunt: ​​„Aș dori să știu cu cine vorbesc”, „Poți te rog să te prezinți?” sau „Scuză-mă, cum ar trebui să te contactez?”
• Când răspundeți la întrebările interlocutorului dvs., ar trebui să găsiți rapid numere de telefon care vă pot fi utile în timpul negocierilor.
• Dacă primiți un apel în timpul prânzului, cereți pe altcineva să răspundă, astfel încât să nu trebuiască să răspundeți cu gura plină.
• Apelantul va trebui să încheie conversația; dacă inițiativa vine de la tine, acțiunea va părea lipsită de etică.

Ce greșeli se fac în timpul unei convorbiri telefonice?

Numeroase studii care au fost efectuate în rândul oamenilor de afaceri au indicat că aproximativ 56% dintre apeluri sunt efectuate fără fraze de salut. Explicând motivul pentru care nu salută, oamenii de afaceri au spus că este de la sine înțeles și, de asemenea, nu pot saluta de multe ori în timpul zilei. Este important să ne amintim că în comunicarea vocală nu există nimic care să fie de la sine înțeles și, prin urmare, fiecare frază trebuie exprimată.

Sub nicio formă nu trebuie să-ți întrerupi interlocutorul în mijlocul conversației - oferi-i posibilitatea de a-și exprima gândurile până la sfârșit. Este necesar să pronunțați clar cuvintele și, de asemenea, să monitorizați tonul vorbirii și volumul acestuia. Ar trebui să existe o pauză între întrebări pentru a oferi interlocutorului dreptul de a răspunde.

Emoțiile negative nu ar trebui să aibă frâu liber, deoarece acest lucru poate ofensa un partener de afaceri.

• Nu ridicați telefonul pentru o perioadă foarte lungă de timp.
• La începutul unei conversații, nu trebuie să rostiți următoarele cuvinte: „spune”, „da”, „bună ziua”. Doar dacă nu este vechiul tău prieten.
• Purtați mai multe conversații în același timp.
• Lăsați telefonul nesupravegheat, chiar și pentru câteva minute.
• Folosiți bucăți de hârtie pentru note, care sunt ușor de pierdut mai târziu.
• Transmiterea telefonului colegilor de multe ori.

Dacă vorbești cu accent, încearcă să pronunți fraze cât mai clar posibil. În niciun caz nu trebuie să țineți receptorul cu mâna pentru a comenta despre conversație colegilor, deoarece interlocutorul poate auzi totul. Astfel, te vei afla într-o situație incomodă.

Dacă interlocutorul tău îți face o plângere, nu-i poți spune că această greșeală nu este a ta sau că această problemă nu este de competența ta. Un astfel de răspuns ar putea avea un impact negativ asupra reputației organizației și nu va ajuta la rezolvarea problemelor. Dacă este vina dvs., asigurați-vă că vă cereți scuze și încercați să rezolvați problema cât mai repede posibil.

Există câteva fraze de evitat:

• "Nu știu".
• „Nu putem rezolva asta”.
• "Trebuie să vă".
• — Mă întorc într-o secundă.

Este mai bine să înlocuiți aceste răspunsuri cu unele neutre, care vor fi mai loiale și nu vor strica reputația companiei. Când nu puteți da un răspuns exact, este mai bine să spuneți că veți încerca să clarificați informațiile și să sunați înapoi. Folosește aceste expresii:

• „Voi clarifica informațiile și vă voi suna imediat.”
• „Vom încerca să rezolvăm problema.”

Menținând o cultură a comunicării în afaceri prin telefon, te vei putea stabili din partea cea mai bună și vei confirma imaginea pozitivă a companiei pentru care lucrezi.

Ah, salut, Intercongres.

B. – Bună, v-am sunat ieri în legătură cu simpozionul.

A. – Bună ziua, te ascult.

B. – Ne puteți pune la dispoziție un local pentru o sută treizeci până la o sută patruzeci de persoane?

A. - Da. Vă putem rezerva o sală de conferințe cu o sută cincizeci de locuri.

B. – Ni se potrivește, mulțumesc. Cum să închiriez mobilă?

A. – Cererea trebuie să indice cu exactitate denumirea tuturor articolelor și cantitatea acestora.

B. – Cum vă pot trimite o cerere?

R. – Trebuie să trimiteți o scrisoare de garanție la adresa noastră. În ea indicați toate tipurile de servicii și costurile acestora.

B. - Înțeleg. Se poate trimite o scrisoare prin poștă sau fax?

B. – Și în câte zile o vei primi?

A. – Scrisoarea durează de obicei două-trei zile.

B. – Este o perioadă destul de lungă.

R. – Îl poți trimite prin expres, apoi ne va ajunge în două ore.

B. – Asta vom face. Vă mulțumesc foarte mult pentru informațiile complete.

A. - Te rog. Toate cele bune.

Cele mai importante greșeli în cultura comunicării telefonice.

1. Dacă ați format greșit numărul, nu întrebați: „Unde m-am dus?”, „Ce număr este acesta?” Doar clarificați: „Este acesta 555–34–56?”

2. Nu puteți, după ce ridicați telefonul și răspundeți, să spuneți imediat: „Doar un minut” și să forțați apelantul să aștepte în timp ce vă ocupați de afacerea dvs. Dacă nu poți vorbi absolut, de exemplu, pentru că trebuie să răspunzi la ușă, spune: „Te sun înapoi în câteva minute” și nu uita să îndeplinești această promisiune.

3. Nu riscați să formați un număr din memorie dacă nu sunteți complet sigur că îl amintiți.

4. Nu juca un joc foarte inteligent de „Ghici cine?” dacă colegii tăi nu îți recunosc vocea.

5. Nu întreba: „Ce faci sâmbătă după-amiază?” dacă vrei să sugerezi ceva de făcut la acea oră. Această întrebare presupune un refuz dacă interlocutorul este ocupat, sau un răspuns vag. Îl poți face de rușine forțându-l să recunoască că nu face nimic sâmbătă seara. Este mai bine să explici ce se întâmplă și să oferi, dacă interlocutorul este liber la acel moment, să se întâlnească cu el.

6. Nu spune „Bună ziua” când ridici telefonul dacă lucrezi pentru o companie mare. Este mai bine să-i spui numele.

7. Nu uitați că conversațiile cu oameni ocupați ar trebui să fie cât mai scurte posibil.

8. Nu permiteți unui vizitator care intră în timpul unei convorbiri telefonice să vă asculte, ci rugați-l să revină în câteva minute sau să oprească conversația pentru un timp.

9. Improvizație, chemare fără pregătirea prealabilă a materialelor necesare. Cuvintele cheie și planul de conversație nu au fost notate.

10. Nu ridicați telefonul mult timp (trebuie să ridicați până la 4 sonerii).

11. Spune „Bună ziua”, „Da” la începutul unei conversații. Este necesar să spuneți: „Bună dimineața (după-amiaza).”

12. Când întrebi: „Pot să te ajut?”, ar fi corect să întrebi: „Cum te pot ajuta?”

13. Scopul conversației este neclar.

14. Ora nefavorabilă pentru apel (ora prânzului, sfârșitul zilei de lucru etc.).

15. Monologuri în loc să asculte răspunsurile la întrebările puse.

16. Înregistrarea ulterioară a unei conversații de afaceri nu se face, înregistrarea pe bucăți aleatorii de hârtie nu este acceptabilă.

17. Lăsați telefonul nesupravegheat, cel puțin pentru o perioadă scurtă de timp.

18. Spuneți: „Nu este nimeni acolo”, „Vă rugăm să sunați înapoi”. Trebuie să notați informațiile și numărul apelantului, promițând că veți apela înapoi.

19. Conducerea conversațiilor paralele.

20. Acorduri nespecifice în final.

21. Utilizați un stil de comunicare informal într-un cadru de afaceri.

22. Nu transforma conversația într-un interogatoriu punând întrebări precum: „Cu cine vorbesc?” sau „De ce ai nevoie?”

Trebuie să vă urmăriți dicția. Nu trebuie să țineți microfonul cu mâna atunci când transmiteți ceva dintr-o conversație către cei din apropiere - comentariile dvs. pot fi auzite de un partener care vorbește cu dvs. la telefon. Dacă faci o plângere sau reclamație, nu-i spune partenerului tău că nu este vina ta, că nu ești implicat în asta și că nu ești interesat.

În comunicarea formală, ridicarea tonului nu este permisă. Tonul trebuie să fie calm, reținut, chiar, indiferent de situația actuală. Chiar dacă interlocutorul tău este iritat și exprimă nemulțumire, manifestă incontinență emoțională, controlându-se și suprimând dorința de a răspunde în natură, ai un avantaj suplimentar. Poți învăța să te controlezi datorită pregătirii psihologice și atenției constante pentru vorbire. În situații de conflict, nu se poate pune toată vina pe cealaltă parte. Recunoașterea responsabilității cel puțin parțiale pentru ceea ce s-a întâmplat înlătură situația de „aruncare a mingii” (alternarea acuzațiilor reciproce) și readuce conversația în curentul principal al dialogului constructiv. Se știe că o atitudine prietenoasă față de interlocutor și dorința de a-l asculta sunt regulile de bază ale etichetei ruse.

A. - Bună. Centru intercongres.

B. - Bună. Universitatea Radiotehnică. Mironova Olga. Te-am sunat ieri cu privire la simpozion.

A. – Bună ziua. te aud.

B. – Ne puteți pune la dispoziție un local pentru o sută treizeci până la o sută patruzeci de persoane?

A. - Da. Vă putem rezerva o sală de conferințe cu o sută cincizeci de locuri.

B. – Ni se potrivește, mulțumesc. Cum să închiriez mobilă?

A. – Cererea trebuie să indice cu exactitate numele tuturor articolelor și cantitatea acestora.

B. – Cum vă pot trimite o cerere?

R. – Trebuie să trimiteți o scrisoare de garanție la adresa noastră. În ea veți indica toate tipurile de servicii și costurile acestora.

B. - Înțeleg. Scrisoarea poate fi trimisă fie prin poștă, fie prin fax.

A. - Da.

B. – Și în câte zile o vei primi?

A. – Scrisoarea durează de obicei două-trei zile.

B. – Este o perioadă destul de lungă.

R. – Îl poți trimite prin expres, apoi ne va ajunge în două ore.

B. – Asta vom face. Vă mulțumesc foarte mult pentru informațiile complete.

A. - Te rog. Toate cele bune.

Omul de afaceri american H. McKay crede că „orice persoană care menține contact telefonic cu tine va fi încântată să știe la ce oră te poate găsi. De aceea, în timpul negocierilor de afaceri, informați-l întotdeauna despre asta.”

Întrebări pentru autocontrol

1. De ce trebuie să vorbiți competent la telefon?

2. Ce înseamnă să „lucrezi” o conversație?

3. La ce întrebări ar trebui să pregătiți răspunsuri înainte de o conversație de afaceri?

4. Ce influențează succesul unei conversații de afaceri?

5. Care sunt caracteristicile unei convorbiri telefonice de afaceri?

6. Cum să vă pregătiți corect pentru o conversație de afaceri la telefon?

7. Ce elemente include comunicarea telefonică competentă când vine vorba de apelant?

8. Ce elemente include un răspuns competent la telefon?

Exercitiul 1

Sarcina 2

Sunați un client nou (vechi) ale cărui nevoi și gusturi vă sunt necunoscute (cunoscute). Ai nevoie:

· câștiga asupra clientului;

· convinge-l să plaseze o comandă.

Sarcina 3

Trebuie să-ți reamintești după o pauză lungă. Cum structurați o conversație prin telefon? Cum va depinde o conversație telefonică de tipul de partener? Dați două sau trei situații diferite. Jucați-le în perechi.

Sarcina 4

Grupul este împărțit în perechi și poartă convorbiri telefonice în următoarele situații: clinică, redacție reviste, decanat, bancă, magazin, consulat străin.

Subiectul conversației este arbitrar, dar trebuie respectate următoarele condiții: conduceți conversația în mod competent, puneți o singură întrebare, folosind un număr minim de cuvinte.

Apoi interlocutorii își schimbă rolurile și conduc din nou o conversație în situații date.

Sarcina 5

Cuplurile sunt încurajate să-și demonstreze capacitatea de a vorbi la telefon. Ei pun trei întrebări secvenţiale (înrudite logic) în următoarele situaţii: centru service auto, teatru, atelier garanţie, coafor, delfinarium. Întrebările pot fi pregătite în avans. Sarcina principală este de a conduce conversația corect, folosind un număr minim de cuvinte. La sfârșitul fiecărei conversații, se efectuează o analiză comună.

Sarcina 6

Acasă, stați la telefon și, folosind recomandările noastre, sunați la 5-7 instituții. Numărați câte dintre ele conțin „inculpați” profesioniști. Analizează-ți conversațiile. Ai făcut multe greșeli? În viitor, încercați să evitați astfel de greșeli.

J Apropo, când zâmbești în timpul unei conversații, vocea ta devine mai plăcută J

Lecția 3. Discuție

Cine convinge prea tare nu va convinge pe nimeni.

Nicola Chamfort,

scriitor de morală francez

Fiecare om de afaceri, indiferent de tipul de activitate în care este angajat, trebuie să fie capabil să discute în mod competent și eficient problemele vitale, să dovedească și să convingă, să-și apere punctul de vedere cu rațiune și să infirme opinia adversarului său.

Disputa Ca tip de comunicare de afaceri, este utilizat pe scară largă atunci când se discută dezacorduri, într-o situație în care nu există un consens asupra problemei în discuție. Argumentul este știința persuasiunii. Persuasiunea este o metodă de a influența conștiința unui individ prin apelul la propria sa judecată critică.

Rezultatul persuasiunii este considerat de succes atunci când partenerul este capabil să justifice independent decizia luată, să evalueze aspectele pozitive și negative ale acesteia, precum și posibilitățile și consecințele altor opțiuni și decizii.

Persuasiunea este mai eficientă:

în cadrul unei singure nevoi;

· cu intensitate scăzută a emoțiilor;

· cu un partener dezvoltat intelectual.

În procesul de persuasiune, puteți utiliza următoarele scheme:

· enunțarea problemei, locul acesteia printre altele, relevanța și termenul de soluționare, necesitatea soluționării, opțiunile de soluționare, avantajele și dezavantajele acestora, consecințe, mijloace necesare, costuri, alte condiții;

· creșterea valorii avantajelor propunerii și scăderea valorii dezavantajelor acesteia; creșterea valorii unei opțiuni date și scăderea valorii opțiunilor alternative;

· convingerea unui partener prezentându-i diferite puncte de vedere;

· principiul acoperirii treptate: împărțiți propunerea în etape și treceți secvențial, căutând acordul la fiecare dintre ele. O altă aplicare a acestui principiu: înainte de o întâlnire viitoare cu mai mulți participanți, discutați mai întâi problema dvs. cu fiecare participant separat și obțineți acordul acestora;

· ca tehnică de programare, puteți pune o întrebare cu accent (de obicei la obiect) și nu aveți nevoie de un răspuns imediat. După ceva timp, întrebarea în sine va apărea în gândurile partenerului și îl va pune pe gânduri.

Reguli pentru dispute

1. Puteți discuta doar o problemă pe care ambele părți o înțeleg bine. Nu vă certați despre ceea ce este prea aproape (afectează interesele părților) și prea departe (este greu de judecat).

2. Este necesar să se convină asupra subiectului litigiului cu adversarul.

3. Respectați cu strictețe problema în discuție, nu vă îndepărtați de subiectul discuției. Conduceți o dezbatere în jurul principalului lucru, nu pierdeți timpul cu detalii.

4. Nu trebuie permise tehnici de presiune psihologică: devenirea „personală”, etc.

5. Luați o anumită poziție. Dați dovadă de integritate, dar nu de încăpățânare.

6. Respectați etica polemicii: calm, reținere, bunăvoință.

Tactici de dispută

1. Aranjați argumentele în următoarea ordine: cele mai puternice sunt la începutul argumentării, iar cea mai puternică este la sfârșitul acesteia. Într-o dispută, cel mai puternic argument pentru persuasiune este cel care pare cel mai convingător partenerului, deoarece îi afectează sentimentele și interesele.

2. Expuneți posibilele argumente ale adversarului, anticipați argumentele. Acest lucru vă permite să dezarmați inamicul înainte de atac.

3. Întârzierea răspunsului la o întrebare dificilă, răspunzând la momentul potrivit.

4. Infirmați în mod eficient argumentele secundare.

Tipuri de argumente

Argumentele variază în măsura în care influențează mintea și sentimentele oamenilor.

Multumesc pentru informatii, oferta, invitatie, felicitari, ajutor:

– Vă mulțumim pentru ofertă, vom discuta despre posibilitatea participării la expoziție.

– Mulțumesc pentru invitație și o accept cu plăcere.

– Apreciez ajutorul tău.

– Trebuie (trebuie) să vă mulțumesc pentru consultație.

Ei își cer scuze pentru că v-au deranjat, pentru un apel neautorizat, pentru o conversație lungă (un număr mare de întrebări), pentru că vă deranjez după ore, pentru că au sunat târziu, pentru că au întrerupt conversația dintr-un anumit motiv, pentru o conexiune incorectă:

– Îmi cer scuze că te-am deranjat în ziua ta liberă...

– Vă rugăm să acceptați scuzele mele pentru că am vorbit prea mult (pentru prea multe întrebări)...

– Scuze ca te-am intrerupt...

– Scuze pentru conversația prelungită...

Exprima speranta pentru o întâlnire rapidă, pentru o soluționare favorabilă a problemei, deznodământul cauzei.

Formele de etichetă ocupă un loc destul de mare într-o conversație telefonică de afaceri. Să luăm în considerare ce parte din componența lexicală totală a unui dialog telefonic este ocupată de vocabularul de etichetă.

A. - Bună. Aș vrea să vorbesc cu domnul Golovin. B. – Sunt la telefon.

A. - Roman Malinin, reprezentant al companiei Max, vă vorbește. B. – Foarte frumos. te aud.

A. – Aș dori să clarific ceva înainte de începerea negocierilor. B. – Te rog. Te ascult.

A. – S-a modificat prețul pe metru pătrat de expoziție din cauza inflației?

B. – Da, desigur. Acum un metru pătrat de spațiu în pavilion costă douăzeci de dolari, iar în zona deschisă - zece.

A. - Mulțumesc. Asta e tot ce voiam să știu.

B. – Dacă aveți alte întrebări, apel. Va stau la dispozitie.

A. - Mulțumesc. Dacă este necesar, cu siguranță voi accepta oferta dvs. Toate cele bune.

B. - La revedere.

Astfel, eticheta nu reglementează doar relațiile celor care comunică, ci este și un mijloc de organizare rațională a dialogului telefonic. Acest lucru este foarte important datorită reglementării stricte a timpului de comunicare telefonică.

Exemplu de conversație telefonică de afaceri

A. - Bună. Centru intercongres.

B. - Bună. Universitatea Radiotehnică. Mironova Olga. Te-am sunat ieri cu privire la simpozion.

"O conversație la telefon se află la jumătatea distanței dintre artă și viață. Această comunicare nu este cu o persoană, ci cu imaginea care se dezvoltă în tine când îl asculți" (André Maurois).

Introducere

Cunoașterea elementelor de bază ale etichetei în afaceri și capacitatea de a stabili contacte sunt o parte integrantă a experienței profesionale a angajaților. Potrivit statisticilor, telefonul este utilizat în mod activ pentru a rezolva mai mult de 50% din problemele de afaceri.

Negocierile indirecte diferă în multe privințe de comunicarea directă de afaceri. Nerespectarea elementelor de bază ale etichetei telefonice lasă o amprentă asupra imaginii și reputației oricărei organizații. Care sunt regulile de bază pentru comunicarea la telefon?

5 etape de pregătire pentru convorbirile telefonice

Rezultatul convorbirilor telefonice depinde în mare măsură de planificare. Apelurile productive nu pot fi spontane. Pregătirea și planificarea negocierilor pot fi împărțite în 5 etape.

informație	Colectarea documentelor și materialelor pentru desfășurarea unei convorbiri telefonice.
	Determinarea scopului convorbirilor telefonice (obținerea de informații, stabilirea unei întâlniri).
	Întocmirea unui plan pentru o conversație de afaceri și a unei liste de întrebări de adresat.
Timp	Alegerea unui moment convenabil pentru interlocutor.
Dispozitie	A avea o atitudine pozitivă este la fel de important ca și planificarea negocierilor. În voce se aude cel mai adesea un zâmbet, oboseală sau emoții negative, pe care un partener de afaceri le poate atribui propriului său cont. Pentru ca vocea să fie „vie”, este recomandat să conduci conversații telefonice în picioare și zâmbind!

Reguli pentru comunicarea la telefon în afaceri

• La începutul unei conversații, nu puteți folosi cuvintele: „bună ziua”, „ascultând”, „vorbește”. Prima și elementară regulă: prezentați-vă cu amabilitate când răspundeți la apel. De exemplu: „Bună ziua. Managerul Tatyana. Compania Fortuna.
• Negocierile ar trebui să fie scurte. Nu puteți discuta despre o tranzacție sau altă chestiune în baza meritelor acesteia. Pentru a face acest lucru, trebuie să programați o întâlnire personală.
• A trece telefonul de mai multe ori în timpul unei conversații este o proastă maniere.
• Negocierile sunt purtate numai cu factorii de decizie.
• Promisiunea de a apela înapoi ar trebui să fie îndeplinită imediat, de îndată ce problema este rezolvată, sau în 24 de ore.
• În cazul în care un specialist lipsește de la locul de muncă, este posibil să se facă schimb de informații cu ajutorul unui alt angajat sau asistent manager. Conținutul mesajului prin intermediul terților sau către un robot telefonic trebuie planificat în prealabil, cu respectarea regulilor de comunicare telefonică. Solicitați secretarului să organizeze transferul de date și să vă asigurați că acesta ajunge în orice caz la destinatar.
• Înregistrarea pe robotul telefonic începe cu un salut, indicând data și ora apelului. După un scurt mesaj sunt cuvinte de rămas bun.
• Apelurile telefonice nu trebuie lăsate fără răspuns, deoarece orice apel poate ajuta la obținerea de informații importante sau la încheierea unei tranzacții. Ridicați rapid receptorul până la al treilea apel.
• Desigur, nu poți răspunde la două telefoane în același timp.

1. Negociați rapid și energic. Prezentarea argumentelor clar și clar, răspunzând la întrebări fără pauze lungi sau fraze vagi.
2. Pauza poate, ca excepție, să nu dureze mai mult de un minut dacă specialistul caută un document. Când interlocutorul așteaptă mai mult, are tot dreptul să închidă.
3. Este necesară politețe atunci când suni. Înjurăturile și țipetele reprezintă în orice caz o încălcare a eticii comunicării telefonice.
4. În timpul convorbirilor telefonice, nu este recomandat să folosiți jargon, colocvial sau blasfemie. De asemenea, nu este recomandabil să folosiți o terminologie care poate să nu fie clară pentru interlocutor.
5. Nu trebuie să acoperiți receptorul sau microfonul cu mâna când comunicați cu colegii, deoarece interlocutorul va auzi probabil această conversație.
6. Forțarea unui oaspete sau vizitator să aștepte în timp ce ești la telefon este o încălcare a etichetei în afaceri. În acest caz, trebuie să vă cereți scuze, să precizați motivul și să stabiliți o oră pentru un nou apel.
7. Dacă conexiunea eșuează, atunci când conversația este întreruptă, persoana care a sunat formează din nou numărul. Când un reprezentant al companiei negociază cu un client, client sau partener, reprezentantul sună din nou.
8. La încheierea negocierilor, merită să se pronunțe încă o dată acorduri și înțelegeri comune.
9. Cel care a sunat, sau seniorul în funcție sau vârstă, încheie conversația și își ia rămas bun primul.
10. Cuvintele sincere de recunoștință sunt indispensabile atunci când încheiați o conversație. La despărțire, îți poți orienta interlocutorul spre cooperare: „Ne vedem mâine” sau „Sună-mă...”.

Tabu, sau Ce expresii ar trebui evitate?

Expresie nedorită	Reguli pentru comunicarea telefonică
"Nu"	Acest cuvânt, mai ales la începutul unei propoziții, „stresează” interlocutorul și complică înțelegerea reciprocă. Este indicat să vă exprimați corect dezacordul. De exemplu, „Vă vom găzdui și vă vom înlocui produsul, dar nu mai este posibil să returnăm banii.”
"Nu putem"	A refuza un client imediat înseamnă a-l trimite la concurenți. Soluție: oferiți o alternativă și acordați atenție în primul rând la ceea ce este posibil.
„Apelați înapoi”, „Nimeni nu este acolo”, „Toți sunt la prânz”	Potențialul client nu va suna din nou, ci va alege serviciile unei alte companii. Prin urmare, trebuie să-l ajutăm să rezolve problema sau să organizăm o întâlnire, să-l invităm la birou etc.
"Trebuie să vă"	Aceste cuvinte ar trebui evitate, folosind formulări mai blânde: „Cel mai bun lucru de făcut este...”, „Are sens pentru tine...”
„Nu știu”, „Nu sunt responsabil pentru asta”, „Nu este vina mea”	Subminează reputația specialistului și a organizației. Dacă există o lipsă de informații, este mai bine să răspundeți: „Interesantă întrebare. Pot să vă clarific asta?”
„Așteaptă o secundă, voi căuta (găsi)”	Înșelarea clientului, deoarece este imposibil să faci lucrurile într-o secundă. Merită să spui adevărul: „Căutarea informațiilor necesare va dura 2-3 minute. Puteți aștepta?
— Îți distrag atenția? sau „Pot să-ți distrag atenția?”	Expresiile provoacă negativitate și complică comunicarea. Aceste întrebări îl pun pe apelant într-o poziție incomodă. Opțiune preferată: „Ai un minut?” sau „Poți vorbi acum?”
Întrebări „Cu cine vorbesc acum?”, „De ce ai nevoie?”	Expresiile sunt inacceptabile deoarece transformă negocierile în interogatoriu și încalcă regulile de comunicare telefonică.
Întrebarea „De ce...”	Interlocutorul poate crede că nu ai încredere în el.

7 secrete ale apelurilor de succes

1. Regulile pentru a vorbi la telefon cu clienții sugerează că negocierile eficiente durează 3-4 minute.
2. Postura și intonația sunt la fel de importante ca și informațiile transmise în timpul unei conversații.
3. Cum vorbește interlocutorul? Rapid sau lent. Managerii de succes știu să se adapteze la ritmul de vorbire al clientului.
4. Este de preferat să înlocuiți „da” și „nu” monosilabic cu răspunsuri detaliate. De exemplu, dacă un client vă întreabă dacă veți fi acolo vineri, nu trebuie să răspundeți doar „da”, ci și să le spuneți programul dvs. de lucru.
5. Dacă conversația a durat, atunci, în loc să-ți ceri scuze, este mai bine să mulțumești interlocutorului. Regulile de a vorbi la telefon cu clienții nu permit un ton de scuze.
6. Luarea de note și note în timpul conversațiilor telefonice într-un bloc de note vă va ajuta să restabiliți fluxul unei conversații importante. O persoană de afaceri nu va folosi bucăți de hârtie sau foi de calendar pentru aceasta.
7. Particularitatea telefonului este că îmbunătățește impedimentele de vorbire. Trebuie să vă monitorizați cu atenție dicția și pronunția. Înregistrarea și ascultarea conversațiilor cu clienții vă va ajuta să vă îmbunătățiți tehnicile de negociere.

Când un client sună...

Clientul care trece poate să nu se identifice, dar imediat începe să-și explice problema. Prin urmare, este necesar să întrebați cu tact: „Scuză-mă, cum te numești?”, „Din ce organizație ești?”, „Te rog să-mi spui numărul tău de telefon?”

Regulile pentru comunicarea telefonică cu clienții se bazează pe faptul că trebuie să transmiteți informații exacte doar dacă aveți datele necesare. Un client care nu așteaptă un răspuns clar nu va mai contacta organizația dumneavoastră.

Uneori trebuie să ai de-a face cu un client furios sau nervos. Este mai bine să-i ascultați plângerea și să nu întrerupeți. Va fi capabil de un dialog constructiv doar atunci când va vorbi. Când auzi o insultă, trebuie să închizi.

Efectuarea de apeluri în locuri publice sau într-o întâlnire

Întâlnirile și întâlnirile de afaceri sunt momente în care, conform regulilor, ar trebui să vă abțineți de la a suna. Vocea live este o prioritate. Negocierile care distrag atenția celor prezenți sunt inacceptabile.

A raspunde la un apel la o intalnire de afaceri sau intalnire inseamna sa ii arati interlocutorului tau ca nu il pretuiesti si timpul petrecut cu el, ca persoana care a sunat este mai importanta.

Există și motive întemeiate, de exemplu, boala unei rude, un contract mare. Regulile de comunicare telefonică sugerează ca cei prezenți să fie anunțați înainte de ședință sau ședință și primirea apelului să fie coordonată cu aceștia. Conversația trebuie purtată foarte rapid (nu mai mult de 30 de secunde), dacă este posibil într-un alt birou.

O persoană care vorbește la telefon în timpul unei întâlniri private, într-un restaurant, la o întâlnire arată necultă și prost.

Convorbire de afaceri la telefon. Exemplu

Opțiunea 1

Șeful: Centrul prin satelit. Bună ziua.

Secretar: Bună ziua. Uniunea Societăților de Consumatori. Marina Morozova. Sun pentru un concurs.

R: Alexander Petrovici. te aud.

R: Da. Puteți rezerva o sală de conferințe cu 150 de locuri.

S: Mulțumesc. Acest lucru ni se va potrivi.

R: Atunci va fi necesar să ne trimiteți o scrisoare de garanție.

S: Bine. Îl pot trimite prin poștă cu o notificare?

R: Da, dar va dura trei zile.

S: E lung.

R: Îl poți trimite prin curier.

S: Deci, vom face asta. Multumesc pentru informatie. La revedere.

R: La revedere. Așteptăm cu nerăbdare să colaborăm.

Convorbire de afaceri la telefon. Exemplul 2

Manager: Bună. Aș dori să vorbesc cu Ivan Sergheevici.

Directorul expoziției: Bună ziua. Te ascult.

M: Acesta este Vladimir Baluev, managerul companiei Maxi Stroy. Sun cu privire la negocieri pentru clarificarea preturilor.

D: Foarte frumos. Ce anume te interesează?

M: A crescut costul unui metru pătrat de expoziție?

D: Da, am crescut. Un metru pătrat în pavilion costă șase mii de ruble de la 1 septembrie și trei mii în expoziția deschisă.

M: Înțeleg. Multumesc pentru informatie.

D: Te rog. Dacă aveți întrebări, vă rugăm să sunați.

M: Mulțumesc. Vă voi contacta dacă este necesar. Toate cele bune.

D: La revedere.

Concluzie

Capacitatea de a aplica regulile de comunicare telefonică cu clienții devine parte integrantă a imaginii oricărei organizații. Consumatorii preferă companiile cu care este plăcut să faci afaceri. Comunicarea eficientă în afaceri este cheia tranzacțiilor de succes și, prin urmare, a bunăstării financiare a întreprinderii.