V našom progresívnom veku zaujíma popredné miesto komunikatívna interakcia. Väčšina zložitých problémov a problémov sa dá vyriešiť prostredníctvom telefonických rozhovorov. Vďaka komunikácii prostredníctvom tohto komunikačného prostriedku sú ľudia schopní uzavrieť najziskovejšiu dohodu alebo v „nesprávnej situácii“ úplne stratiť dôležitého klienta. Preto sa od každého gramotného muža vyžaduje, aby ovládal základy telefonickej etikety. Čo je obchodná komunikácia cez telefón a ako ju správne viesť, je témou nášho dnešného článku.

Každý z nás sa musí naučiť správne vyjednávať, keďže ten, kto vedie rozhovor, nemá možnosť vidieť protivníka a jeho činy. Presviedčať potenciálneho klienta vo svoj prospech tak, aby v prvých minútach rozhovoru nemal chuť zložiť telefón, bude vyžadovať veľa úsilia. Povesť osoby a organizácie, ktorú zastupuje, závisí od schopnosti viesť telefonické rozhovory.

Príprava na nadchádzajúci rozhovor

Pred vážnym telefonátom by ste sa naň mali dôkladne pripraviť nasledovne:

1. Pripravte sa psychicky.
2. Sformulujte, alebo ešte lepšie, napíšte si cieľ, plán a hlavné záležitosti nadchádzajúceho rozhovoru na papier, ktorý bude pri rokovaniach vždy ležať pred vami.
3. Nezabudnite si pripraviť všetky materiály, ktoré môžu byť užitočné počas telefonických rozhovorov.
4. Od negativity a osobných problémov je potrebné sa dištancovať ešte pred začatím rozhovoru, pretože hlas môže vydávať agresívny postoj, ktorý si klient často berie osobne.
5. Čas na rokovania musí byť vybraný tak, aby bol vhodný pre vás aj pre partnera. Ak plánujete zavolať obchodnému partnerovi, pokúste sa s ním vopred prediskutovať vhodný čas pre neho.

Základy obchodnej komunikácie po telefóne

Pri telefonovaní by ste sa mali v prvom rade predstaviť a povedať, za akým účelom voláte. V tomto prípade musíte zvoliť priateľský tón. Telefonický rozhovor by mal prebiehať bez dlhých prestávok, mal by byť energický a stručný.

Počas procesu vyjednávania nemôžete vyvíjať psychologický nátlak, pretože v tomto prípade je nepravdepodobné, že by ste si týmto spôsobom získali priazeň potenciálneho klienta. Snažte sa neklásť nevhodné otázky. V prípade, že ide o medzinárodný alebo medzimestský hovor, je potrebné zabezpečiť, aby netrval dlhšie ako šesť minút. Všetky obchodné návrhy a požiadavky musia byť podložené argumentmi. Na otázky treba odpovedať pravdivo a stručne. Je lepšie vopred načrtnúť plán rozhovoru na papieri.

Na konci rozhovoru sa nezabudnite porozprávať o všetkých dohodách, ku ktorým ste počas rozhovoru dospeli. Keďže ste iniciovali hovor, koniec konverzácie by mal prísť aj od vás, s výnimkou situácií, keď je účastník na vyššej pozícii.

Keď na konci rokovaní sľúbite, že zavoláte späť, snažte sa to neodkladať a do 24 hodín zavolajte druhýkrát. Nezabudnite, že nemôžete vytáčať partnerov na svoje domáce číslo.

V situácii, keď po telefonáte nenájdete svojho partnera v práci, určte vhodný čas, kedy mu zavoláte späť, a nepýtajte sa, kde sa práve nachádza. Z hľadiska podnikateľskej etiky je to nesprávne.

Dodržujte tieto pravidlá obchodnej etikety:

• Skúste zdvihnúť telefón maximálne po treťom zazvonení.
• Pri odpovedi z pracoviska je potrebné človeka pozdraviť, povedať názov firmy a následne sa predstaviť.
• Ak sa volajúci nepredstaví, zdvorilo ho požiadajte, aby uviedol svoje meno. Napríklad frázy, ktoré by sa tu hodili, sú: „Chcem vedieť, s kým hovorím“, „Mohli by ste sa prosím predstaviť?“ alebo "Prepáčte, ako vás mám kontaktovať?"
• Pri odpovedaní na otázky vášho partnera by ste mali rýchlo nájsť telefónne čísla, ktoré môžu byť užitočné počas rokovaní.
• Ak dostanete hovor počas obeda, požiadajte niekoho iného, ​​aby odpovedal, aby ste nemuseli odpovedať s plnými ústami.
• Volajúci bude musieť konverzáciu ukončiť, ak iniciatíva príde od vás, akcia bude vyzerať neeticky.

Aké chyby sa robia počas telefonického rozhovoru?

Početné štúdie, ktoré sa uskutočnili medzi podnikateľmi, ukázali, že približne 56 % hovorov sa uskutoční bez pozdravných fráz. Pri vysvetľovaní dôvodu nepozdravenia podnikatelia uviedli, že je to samozrejmé a počas dňa sa tiež nemôžu veľakrát pozdraviť. Tu je dôležité mať na pamäti, že v rečovej komunikácii nie je nič samozrejmé, a preto musí byť každá fráza vyslovená.

Za žiadnych okolností neprerušujte svojho partnera uprostred rozhovoru - dajte mu príležitosť vyjadriť svoje myšlienky až do konca. Je potrebné jasne vyslovovať slová a tiež sledovať tón reči a jej hlasitosť. Medzi otázkami by mala byť prestávka, aby účastník dostal právo odpovedať.

Negatívne emócie by nemali dostať voľný priebeh, pretože to môže obchodného partnera uraziť.

• Nedvíhajte telefón veľmi dlho.
• Na začiatku rozhovoru by ste nemali povedať nasledujúce slová: „povedz“, „áno“, „ahoj“. Pokiaľ to nie je tvoj starý priateľ.
• Pokračujte v niekoľkých rozhovoroch súčasne.
• Nechajte svoj telefón bez dozoru, dokonca aj niekoľko minút.
• Na poznámky používajte útržky papiera, ktoré sa neskôr ľahko stratia.
• Mnohokrát odovzdávanie telefónu kolegom.

Ak hovoríte s prízvukom, snažte sa frázy vyslovovať čo najjasnejšie. Za žiadnych okolností nedržte slúchadlo rukou, aby ste komentovali konverzáciu svojim kolegom, pretože účastník rozhovoru môže všetko počuť. Tak sa ocitnete v nepríjemnej situácii.

Ak sa vám váš partner sťažuje, nemôžete mu povedať, že táto chyba nie je vaša, alebo že tento problém nie je vo vašej kompetencii. Takáto reakcia by mohla mať negatívny vplyv na povesť organizácie a nepomôže vyriešiť problémy. Ak je to vaša chyba, určite sa ospravedlnte a pokúste sa problém čo najrýchlejšie vyriešiť.

Existuje niekoľko fráz, ktorým sa treba vyhnúť:

• "Neviem".
• "Nemôžeme to vyriešiť."
• "Ty musíš".
• "O chvíľu som späť."

Je lepšie nahradiť tieto odpovede neutrálnymi, ktoré budú lojálnejšie a nepokazia reputáciu spoločnosti. Keď neviete dať presnú odpoveď, je lepšie povedať, že sa pokúsite objasniť informácie a zavolať späť. Použite tieto frázy:

• "Vysvetlím informácie a hneď ti zavolám."
• "Pokúsime sa problém vyriešiť."

Udržiavaním kultúry obchodnej komunikácie cez telefón sa budete môcť etablovať z tej najlepšej stránky a potvrdiť pozitívny imidž spoločnosti, pre ktorú pracujete.

Ahoj, interkongres.

B. – Dobrý deň, včera som vám volal ohľadom sympózia.

A. – Dobré popoludnie, počúvam vás.

B. – Môžete nám poskytnúť priestory pre stotridsať až stoštyridsať ľudí?

A. - Áno. Môžeme vám rezervovať konferenčnú miestnosť so stopäťdesiatimi miestami na sedenie.

B. – Toto nám vyhovuje, ďakujeme. Ako si prenajať nábytok?

A. – Žiadosť musí presne uvádzať názov všetkých položiek a ich množstvo.

B. – Ako vám môžem poslať žiadosť?

Odpoveď – Záručný list musíte poslať na našu adresu. V ňom uvádzate všetky typy služieb a ich náklady.

B. - Chápem. Je možné poslať list poštou alebo faxom?

B. – A za koľko dní to dostanete?

Odpoveď: List zvyčajne trvá dva až tri dni.

B. – To je dosť dlhá doba.

A. – Môžete to poslať expresne, potom nám to príde do dvoch hodín.

B. – To je to, čo urobíme. Ďakujem veľmi pekne za vyčerpávajúce informácie.

A. - Prosím. Všetko najlepšie.

Najdôležitejšie chyby v kultúre telefonickej komunikácie.

1. Ak ste vytočili nesprávne číslo, nepýtajte sa: „Kam som išiel?“, „Aké je toto číslo?“ Len objasnite: "Je to 555-34-56?"

2. Nemôžete po zdvihnutí telefónu a odpovedi okamžite povedať: „Len minútu“ a prinútiť volajúceho, aby počkal, kým vybavíte svoje záležitosti. Ak napríklad absolútne nemôžete hovoriť, pretože musíte otvoriť dvere, povedzte: „Zavolám vám späť o niekoľko minút,“ a nezabudnite splniť tento sľub.

3. Neriskujte vytočenie čísla z pamäte, ak si nie ste úplne istí, že si ho pamätáte.

4. Nehrajte veľmi šikovnú hru „Hádaj kto?“, ak vaši kolegovia nespoznávajú váš hlas.

5. Nepýtajte sa: „Čo robíš v sobotu poobede?“, ak chcete navrhnúť niečo, čo by ste v tom čase mali robiť. Táto otázka predpokladá odmietnutie, ak je účastník rozhovoru zaneprázdnený, alebo nejasnú odpoveď. Môžete ho uviesť do rozpakov tým, že ho prinútite priznať, že v sobotu večer nič nerobí. Je lepšie vysvetliť, čo sa deje, a ponúknuť, ak je partner v tom čase voľný, stretnúť sa s ním.

6. Nehovorte „Ahoj“, keď dvíhate telefón, ak pracujete pre veľkú spoločnosť. Je lepšie povedať jeho názov.

7. Nezabudnite, že rozhovory so zaneprázdnenými ľuďmi by mali byť čo najstručnejšie.

8. Nedovoľte návšteve, ktorá príde počas telefonického rozhovoru, aby vás počúvala, ale požiadajte ho, aby sa o pár minút vrátil alebo rozhovor na chvíľu zastavil.

9. Improvizácia, telefonovanie bez predbežnej prípravy potrebných materiálov. Kľúčové slová a plán konverzácie neboli zapísané.

10. Nedvíhajte telefón dlho (treba zdvihnúť až 4 zvonenia).

11. Na začiatku konverzácie povedzte „Ahoj“, „Áno“. Je potrebné povedať: „Dobré ráno (popoludní).“

12. Pri otázke: „Môžem ti pomôcť?“ by bolo správne opýtať sa: „Ako ti môžem pomôcť?“

13. Cieľ rozhovoru je nejasný.

14. Nepriaznivá doba telefonovania (čas obeda, koniec pracovného dňa a pod.).

15. Monológy namiesto počúvania odpovedí na položené otázky.

16. Následné nahrávanie obchodného rozhovoru sa nevykonáva, nahrávanie na náhodné papieriky nie je prípustné.

17. Nechajte telefón aspoň na krátky čas bez dozoru.

18. Povedzte: „Nikto tam nie je“, „Prosím, zavolajte späť.“ Musíte si zapísať informácie a číslo volajúceho a sľúbiť, že zavoláte späť.

19. Vedenie paralelných rozhovorov.

20. Nekonkrétne dohody na záver.

21. V obchodnom prostredí používajte neformálny komunikačný štýl.

22. Nemeňte konverzáciu na výsluch kladením otázok typu: „S kým hovorím?“ alebo "Čo potrebujete?"

Treba si dávať pozor na dikciu. Pri odovzdávaní niečoho z rozhovoru tým, ktorí sú nablízku, by ste nemali držať mikrofón rukou - vaše komentáre môže počuť partner, ktorý s vami hovorí po telefóne. Ak sa sťažujete alebo reklamujete, nehovorte partnerovi, že to nie je vaša chyba, že sa do toho neangažujete a že vás to nezaujíma.

Vo formálnej komunikácii nie je povolené zvyšovať tón. Tón by mal byť pokojný, zdržanlivý, rovnomerný, bez ohľadu na aktuálnu situáciu. Aj keď je váš partner podráždený a vyjadruje nespokojnosť, prejavuje emocionálnu inkontinenciu, ovláda sa a potláča túžbu odpovedať rovnako, máte ďalšiu výhodu. Ovládať sa môžete naučiť vďaka psychologickej príprave a neustálej pozornosti svojmu prejavu. V konfliktných situáciách nemožno všetku vinu zvaliť na druhú stranu. Priznanie aspoň čiastočnej zodpovednosti za to, čo sa stalo, odstraňuje situáciu „hádzania lopty“ (striedanie vzájomného obviňovania) a vracia rozhovor späť do hlavného prúdu konštruktívneho dialógu. Je známe, že priateľský prístup k partnerovi a ochota ho počúvať sú základnými pravidlami ruskej etikety.

A. - Dobrý deň. Interkongresové centrum.

B. - Dobrý deň. Rádiotechnická univerzita. Mironova Oľga. Včera som vám volal ohľadom sympózia.

A. – Dobrý deň. počujem ťa.

B. – Môžete nám poskytnúť priestory pre stotridsať až stoštyridsať ľudí?

A. - Áno. Môžeme vám rezervovať konferenčnú miestnosť so stopäťdesiatimi miestami na sedenie.

B. – Toto nám vyhovuje, ďakujeme. Ako si prenajať nábytok?

A. – Žiadosť musí presne uvádzať názvy všetkých položiek a ich množstvo.

B. – Ako vám môžem poslať žiadosť?

Odpoveď – Záručný list musíte poslať na našu adresu. V ňom uvediete všetky druhy služieb a ich náklady.

B. - Chápem. List je možné poslať poštou alebo faxom.

A. - Áno.

B. – A za koľko dní to dostanete?

Odpoveď: List zvyčajne trvá dva až tri dni.

B. – To je dosť dlhá doba.

A. – Môžete to poslať expresne, potom nám to príde do dvoch hodín.

B. – To je to, čo urobíme. Ďakujem veľmi pekne za vyčerpávajúce informácie.

A. - Prosím. Všetko najlepšie.

Americký obchodník H. McKay verí, že „každý, kto s vami udržiava telefonický kontakt, bude potešený, keď bude vedieť, kedy vás môže nájsť. Preto ho počas obchodných rokovaní o tom vždy informujte.“

Otázky na sebaovládanie

1. Prečo potrebujete hovoriť kompetentne po telefóne?

2. Čo znamená „prepracovať“ konverzáciu?

3. Na aké otázky by ste si mali pripraviť odpovede pred obchodným rozhovorom?

4. Čo ovplyvňuje úspech obchodného rozhovoru?

5. Aké sú vlastnosti obchodného telefonického rozhovoru?

6. Ako sa správne pripraviť na pracovný rozhovor po telefóne?

7. Aké prvky zahŕňa kompetentná telefonická komunikácia, pokiaľ ide o volajúceho?

8. Aké prvky obsahuje kompetentná odpoveď po telefóne?

Cvičenie 1

Úloha 2

Voláte novému (starému) klientovi, ktorého potreby a vkus sú vám neznáme (známe). Potrebuješ:

· vyhrať nad klientom;

· presvedčiť ho, aby zadal objednávku.

Úloha 3

Po dlhšej prestávke sa musíte spamätať. Ako štruktúrujete konverzáciu cez telefón? Ako bude telefonický rozhovor závisieť od typu partnera? Uveďte dve alebo tri rôzne situácie. Zahrajte si ich vo dvojiciach.

Úloha 4

Skupina je rozdelená do dvojíc a vedie telefonické rozhovory v týchto situáciách: klinika, redakcia časopisu, dekanát, banka, obchod, zahraničný konzulát.

Téma rozhovoru je ľubovoľná, je však potrebné dodržať nasledujúce podmienky: viesť rozhovor kompetentne, položiť iba jednu otázku s minimálnym počtom slov.

Potom účastníci rozhovoru vymenia úlohy a opäť vedú rozhovor v daných situáciách.

Úloha 5

Páry sa vyzývajú, aby preukázali svoju schopnosť telefonovať. Tri po sebe idúce (logicky súvisiace) otázky kladú v týchto situáciách: autoservis, divadlo, záručná dielňa, kaderníctvo, delfinárium. Otázky je možné pripraviť vopred. Hlavnou úlohou je správne viesť konverzáciu s použitím minimálneho počtu slov. Na konci každého rozhovoru sa vykoná spoločná analýza.

Úloha 6

Doma si sadnite k telefónu a pomocou našich odporúčaní zavolajte na 5-7 inštitúcií. Spočítajte, koľko z nich obsahuje profesionálnych „obžalovaných“. Analyzujte svoje rozhovory. Urobili ste veľa chýb? V budúcnosti sa snažte vyhnúť takýmto chybám.

J Mimochodom, keď sa počas rozhovoru usmievate, váš hlas sa stáva príjemnejším J

Lekcia 3. Diskusia

Kto presviedča príliš tvrdo, nikoho nepresvedčí.

Nicola Chamfort,

Francúzsky morálny spisovateľ

Každý podnikateľ, bez ohľadu na to, akým typom činnosti sa zaoberá, musí byť schopný kompetentne a efektívne diskutovať o životne dôležitých problémoch, dokázať a presvedčiť, obhájiť svoj názor rozumom a vyvrátiť názor svojho oponenta.

Spor Ako druh obchodnej komunikácie je široko používaný pri diskusii o nezhodách, v situácii, keď neexistuje konsenzus o diskutovanej otázke. Hádka je veda o presviedčaní. Presviedčanie je metóda ovplyvňovania vedomia jednotlivca prostredníctvom apelovania na jeho vlastný kritický úsudok.

Za úspešný sa považuje výsledok presviedčania, keď partner dokáže samostatne zdôvodniť prijaté rozhodnutie, zhodnotiť jeho pozitívne a negatívne stránky, ako aj možnosti a dôsledky iných možností a rozhodnutí.

Presviedčanie je efektívnejšie:

v rámci jednej potreby;

· s nízkou intenzitou emócií;

· s intelektuálne rozvinutým partnerom.

V procese presviedčania môžete použiť nasledujúce schémy:

· uvedenie problému, jeho miesto medzi inými, relevantnosť a termín riešenia, nevyhnutnosť riešenia, možnosti riešenia, ich výhody a nevýhody, dôsledky, potrebné prostriedky, náklady, iné podmienky;

· zvýšenie hodnoty výhod návrhu a zníženie hodnoty jeho nevýhod; zvýšenie hodnoty danej opcie a zníženie hodnoty alternatívnych opcií;

· presviedčanie partnera tým, že mu predložíte rôzne uhly pohľadu;

· zásada postupného pokrytia: rozdeľte návrh na etapy a postupne sa posúvajte, pričom sa snažte dosiahnuť dohodu v každej z nich. Ďalšia aplikácia tohto princípu: pred nadchádzajúcou schôdzkou s viacerými účastníkmi najskôr prediskutujte svoj problém s každým účastníkom osobitne a získajte ich súhlas;

· ako programovacia technika môžete položiť otázku s dôrazom (zvyčajne k veci) a nevyžaduje okamžitú odpoveď. Po nejakom čase sa v myšlienkach partnera objaví samotná otázka a prinúti ho premýšľať.

Pravidlá pre spory

1. Diskutovať môžete len o probléme, ktorému obe strany dobre rozumejú. Nehádajte sa o tom, čo je príliš blízko (dotýka sa záujmov strán) a príliš ďaleko (ťažko sa to posudzuje).

2. Je potrebné dohodnúť sa na predmete sporu s namietajúcim.

3. Striktne sa držte diskutovanej problematiky, neodbočujte od predmetu diskusie. Vykonajte debatu o hlavnej veci, nestrácajte čas konkrétnosťami.

4. Nemali by byť povolené techniky psychologického nátlaku: stať sa „osobným“ atď.

5. Zaujmite určitú pozíciu. Ukážte integritu, ale nie tvrdohlavosť.

6. Dodržiavajte etiku polemiky: pokoj, zdržanlivosť, dobrá vôľa.

Taktika sporu

1. Usporiadajte argumenty v tomto poradí: najsilnejšie sú na začiatku argumentácie a najsilnejšie na jej konci. V spore je najsilnejším argumentom pre presviedčanie ten, ktorý sa partnerovi zdá najpresvedčivejší, pretože ovplyvňuje jeho pocity a záujmy.

2. Odhaľte možné argumenty oponenta, predvídajte argumenty. To vám umožní odzbrojiť nepriateľa pred útokom.

3. Odďaľovanie odpovede na záludnú otázku, odpoveď v správnom momente.

4. Účinne vyvracajte sekundárne argumenty.

Typy argumentov

Argumenty sa líšia v miere, v akej ovplyvňujú mysle a pocity ľudí.

Ďakujeme za informácie, ponuku, pozvanie, blahoželanie, pomoc:

– Ďakujeme za ponuku, prediskutujeme možnosť účasti na výstave.

– Ďakujem za pozvanie a s radosťou ho prijímam.

– Naozaj si cením Tvoju pomoc.

– Musím (musím) poďakovať za konzultáciu.

Ospravedlňujú sa za vyrušenie, za neoprávnený hovor, za dlhý rozhovor (veľký počet otázok), za vyrušenie po pracovnej dobe, za neskoré telefonovanie, za prerušenie rozhovoru z nejakého dôvodu, za nesprávne spojenie:

– Ospravedlňujem sa, že vás vyrušujem počas vášho voľna...

– Prijmite prosím moje ospravedlnenie za príliš dlhé rozprávanie (za príliš veľa otázok)...

– Prepáčte, že som vás vyrušil...

– Ospravedlňujem sa za zdĺhavý rozhovor...

Vyjadrite nádej za rýchle stretnutie, za priaznivé vyriešenie problému, výsledok prípadu.

Formuláre etikety zaberajú pomerne veľké miesto v telefonickom obchodnom rozhovore. Uvažujme, akú časť celkového lexikálneho zloženia telefonického dialógu zaberá etiketa.

A. - Dobrý deň. Chcel by som hovoriť s pánom Golovinom. B. – Telefonujem.

A. - Prihovára sa vám Roman Malinin, zástupca spoločnosti Max. B. – Veľmi pekné. počujem ťa.

A. – Chcel by som si niečo ujasniť pred začiatkom rokovaní. B. – Prosím. počúvam ťa.

A. – Zmenila sa cena za meter štvorcový výstavy vplyvom inflácie?

B. – Áno, samozrejme. Teraz jeden štvorcový meter priestoru v pavilóne stojí dvadsať dolárov a na otvorenom priestranstve desať.

A. - Ďakujem. To je všetko, čo som chcel vedieť.

B. – Ak máte ďalšie otázky, hovor. Som vám k službám.

A. - Ďakujem. V prípade potreby určite využijem vašu ponuku. Všetko najlepšie.

B. - Dovidenia.

Etiketa teda neupravuje len vzťahy komunikujúcich, ale je aj prostriedkom na racionálne organizovanie telefonického dialógu. Je to veľmi dôležité vzhľadom na prísnu reguláciu času telefonickej komunikácie.

Príklad obchodného telefonického rozhovoru

A. - Dobrý deň. Interkongresové centrum.

B. - Dobrý deň. Rádiotechnická univerzita. Mironova Oľga. Včera som vám volal ohľadom sympózia.

"Rozhovor cez telefón je na polceste medzi umením a životom. Táto komunikácia nie je s človekom, ale s obrazom, ktorý sa vo vás vyvinie, keď ho počúvate" (André Maurois).

Úvod

Znalosť základov obchodnej etikety a schopnosť nadväzovať kontakty sú neoddeliteľnou súčasťou odbornej praxe zamestnancov. Podľa štatistík sa telefón aktívne používa na riešenie viac ako 50% obchodných problémov.

Nepriame rokovania sa v mnohom líšia od priamej obchodnej komunikácie. Nedodržanie základov telefónnej etikety zanecháva odtlačok na imidži a reputácii akejkoľvek organizácie. Aké sú základné pravidlá telefonickej komunikácie?

5 fáz prípravy na telefonické rozhovory

Výsledok telefonických rozhovorov do značnej miery závisí od plánovania. Produktívne hovory nemôžu byť spontánne. Prípravu a plánovanie rokovaní možno rozdeliť do 5 etáp.

Informácie	Zhromažďovanie dokumentov a materiálov na vedenie telefonického rozhovoru.
	Určenie účelu telefonických rozhovorov (získanie informácií, dohodnutie si stretnutia).
	Vypracovanie plánu obchodného rozhovoru a zoznamu otázok, ktoré je potrebné položiť.
Čas	Výber času vhodného pre partnera.
Nálada	Pozitívny prístup je rovnako dôležitý ako plánovanie rokovaní. V hlase najčastejšie počuť úsmev, únavu či negatívne emócie, ktoré si obchodný partner môže pripísať na svoje konto. Aby bol hlas „živý“, odporúča sa viesť telefonické rozhovory v stoji a s úsmevom!

Pravidlá telefonickej komunikácie v podnikaní

• Na začiatku konverzácie nemôžete použiť slová: „ahoj“, „počúvam“, „hovorte“. Prvé a základné pravidlo: pri prijímaní hovoru sa láskavo predstavte. Napríklad: „Dobrý deň. Manažérka Tatyana. Spoločnosť Fortuna.
• Rokovania by mali byť krátke. Nemôžete diskutovať o transakcii alebo inej záležitosti na základe jej podstaty. Ak to chcete urobiť, musíte si dohodnúť osobné stretnutie.
• Mnohokrát odovzdať telefón počas rozhovoru je zlé správanie.
• Rokovania sa vedú len s osobami s rozhodovacou právomocou.
• Prísľub spätného volania by mal byť splnený okamžite, hneď ako sa problém vyrieši, alebo do 24 hodín.
• V prípade neprítomnosti špecialistu na pracovisku je možná výmena informácií s pomocou iného zamestnanca alebo asistenta vedúceho. Obsah správy prostredníctvom tretích osôb alebo na záznamník je potrebné vopred naplánovať pri dodržaní pravidiel telefonickej komunikácie. Požiadajte tajomníka, aby zorganizoval prenos údajov a zabezpečil, aby sa v každom prípade dostali k adresátovi.
• Nahrávanie na záznamník sa začína pozdravom s uvedením dátumu a času hovoru. Po krátkej správe nasledujú slová na rozlúčku.
• Telefónne hovory by nemali zostať bez odpovede, pretože každý hovor môže pomôcť získať dôležité informácie alebo uzavrieť obchod. Rýchlo zdvihnite slúchadlo až do tretieho zvonenia.
• Samozrejme, nemôžete odpovedať na dva telefóny súčasne.

1. Vyjednávajte rýchlo a energicky. Jasné a jasné uvádzanie argumentov, odpovedanie na otázky bez dlhých prestávok a neurčitých fráz.
2. Prestávka môže výnimočne trvať maximálne jednu minútu, ak odborník hľadá dokument. Keď účastník rozhovoru dlhšie čaká, má plné právo zavesiť.
3. Pri telefonovaní je potrebná slušnosť. Nadávky a krik sú v každom prípade porušením etiky telefonickej komunikácie.
4. Počas telefonických rozhovorov sa neodporúča používať žargón, hovorové slová alebo vulgarizmy. Taktiež sa neodporúča používať terminológiu, ktorá nemusí byť účastníkovi rozhovoru jasná.
5. Pri komunikácii s kolegami by ste si nemali zakrývať slúchadlo alebo mikrofón rukou, pretože účastník hovoru bude pravdepodobne počuť tento rozhovor.
6. Nútiť hosťa alebo návštevu čakať, kým telefonujete, je porušením obchodnej etikety. V takom prípade sa musíte ospravedlniť, uviesť dôvod a určiť čas nového hovoru.
7. Ak spojenie zlyhá, po prerušení konverzácie osoba, ktorá volala, znova vytočí číslo. Keď zástupca spoločnosti rokuje s klientom, zákazníkom alebo partnerom, zástupca znova zavolá.
8. Na záver rokovaní stojí za to opäť vyjadriť spoločné dohody a porozumenia.
9. Ten, kto volal, alebo senior v postavení či veku, ukončí rozhovor a rozlúči sa ako prvý.
10. Úprimné slová vďačnosti sú pri ukončovaní rozhovoru nevyhnutné. Pri rozlúčke môžete svojho partnera nasmerovať na spoluprácu: „Uvidíme sa zajtra“ alebo „Zavolajte mi...“.

Tabu, alebo akým výrazom sa treba vyhnúť?

Nechcený výraz	Pravidlá telefonickej komunikácie
"nie"	Toto slovo, najmä na začiatku vety, „namáha“ partnera a komplikuje vzájomné porozumenie. Odporúča sa správne vyjadriť nesúhlas. Napríklad: „Vyhovieme vám a produkt vymeníme, ale už nie je možné vrátiť peniaze.“
"Nemôžeme"	Hneď odmietnuť klienta znamená poslať ho ku konkurencii. Riešenie: ponúknite alternatívu a venujte pozornosť predovšetkým tomu, čo je možné.
„Zavolať späť“, „Nikto tam nie je“, „Všetci sú na obede“	Potenciálny klient už nebude volať, ale vyberie si služby inej spoločnosti. Preto mu musíme pomôcť vyriešiť problém alebo dohodnúť stretnutie, pozvať ho do kancelárie a pod.
"Ty musíš"	Týmto slovám by ste sa mali vyhýbať a používať jemnejšie formulácie: „Najlepšie je...“, „Dáva vám to zmysel...“
"Neviem", "Nie som za to zodpovedný", "Nie je to moja chyba"	Podkopáva povesť odborníka a organizácie. Ak je nedostatok informácií, je lepšie odpovedať: „Zaujímavá otázka. Môžem ti to objasniť?"
"Počkaj chvíľu, pozriem sa (nájdem)"	Klamanie klienta, pretože je nemožné urobiť veci za sekundu. Stojí za to povedať pravdu: „Hľadanie potrebných informácií bude trvať 2-3 minúty. Môžeš počkať?
"Rozptyľujem ťa?" alebo "Môžem ťa rozptýliť?"	Frázy spôsobujú negativitu a komplikujú komunikáciu. Tieto otázky stavajú volajúceho do nepríjemnej situácie. Preferovaná možnosť: „Máte minútu?“ alebo "Môžeš teraz hovoriť?"
Otázky "S kým teraz hovorím?", "Čo potrebujete?"	Frázy sú neprijateľné, pretože menia rokovania na vypočúvanie a porušujú pravidlá telefonickej komunikácie.
Otázka "Prečo..."	Partner si môže myslieť, že mu neveríte.

7 tajomstiev úspešných hovorov

1. Pravidlá telefonovania s klientmi naznačujú, že efektívne vyjednávanie trvá 3-4 minúty.
2. Postoj a intonácia sú rovnako dôležité ako informácie sprostredkované počas rozhovoru.
3. Ako hovorí účastník rozhovoru? Rýchlo alebo pomaly. Úspešní manažéri sa vedia prispôsobiť tempu prejavu klienta.
4. Jednoslabičné „áno“ a „nie“ je lepšie nahradiť podrobnými odpoveďami. Napríklad, ak sa vás klient spýta, či tam budete v piatok, mali by ste nielen odpovedať „áno“, ale povedať mu aj svoj pracovný čas.
5. Ak sa konverzácia pretiahla, potom namiesto ospravedlnenia je lepšie poďakovať partnerovi. Pravidlá telefonovania s klientmi neumožňujú ospravedlňujúci tón.
6. Robenie poznámok a poznámok počas telefonických rozhovorov do poznámkového bloku vám pomôže obnoviť tok dôležitej konverzácie. Podnikateľ na to nepoužije útržky papiera ani listy kalendára.
7. Zvláštnosťou telefónu je, že zosilňuje poruchy reči. Musíte starostlivo sledovať svoju dikciu a výslovnosť. Nahrávanie a počúvanie vašich rozhovorov s klientmi vám pomôže zlepšiť vaše vyjednávacie techniky.

Keď klient zavolá...

Klient, ktorý prejde, sa nemusí identifikovať, ale okamžite začne vysvetľovať svoj problém. Preto je potrebné sa taktne opýtať: „Prepáčte, ako sa voláš?“, „Z akej organizácie ste?“, „Povedzte mi, prosím, vaše telefónne číslo?“

Pravidlá telefonickej komunikácie s klientmi sú založené na tom, že presné informácie by ste mali podávať len vtedy, ak máte potrebné údaje. Klient, ktorý nečaká na jasnú odpoveď, už nebude kontaktovať vašu organizáciu.

Niekedy sa musíte vysporiadať s nahnevaným alebo nervóznym klientom. Je lepšie počúvať jeho sťažnosť a nerušiť. Konštruktívneho dialógu bude schopný len vtedy, keď sa vyjadrí. Keď počujete urážku, musíte zavesiť.

Telefonovanie na verejných miestach alebo na stretnutí

Stretnutia a obchodné stretnutia sú obdobiami, kedy by ste sa podľa pravidiel mali zdržať telefonovania. Živý hlas je prioritou. Rokovania, ktoré odvádzajú pozornosť prítomných, sú neprijateľné.

Odpovedať na hovor na pracovnom stretnutí alebo stretnutí znamená ukázať partnerovi, že si ho nevážite a čas strávený s ním, že dôležitejší je ten, kto zavolal.

Existujú aj dobré dôvody, napríklad choroba príbuzného, ​​veľká zmluva. Z pravidiel telefonickej komunikácie vyplýva, že pred schôdzou alebo schôdzou musia byť prítomní upovedomení a príjem hovoru s nimi musí byť koordinovaný. Rozhovor by sa mal viesť veľmi rýchlo (nie viac ako 30 sekúnd), pokiaľ možno v inej kancelárii.

Človek, ktorý telefonuje na súkromnom stretnutí, v reštaurácii, na stretnutí vyzerá nekultúrne a hlúpo.

Obchodný rozhovor po telefóne. Príklad

možnosť 1

Vedúci: Satelitné centrum. Dobrý deň.

tajomník: Dobrý deň. Únia spotrebiteľských spoločností. Marína Morozova. Volám kvôli súťaži.

R: Alexander Petrovič. počujem ťa.

R: Áno. Môžete si rezervovať konferenčnú miestnosť s kapacitou 150 miest.

S: Ďakujem. Toto nám bude vyhovovať.

R: Potom nám bude potrebné poslať záručný list.

S: Dobre. Môžem to poslať poštou s upozornením?

R: Áno, ale bude to trvať tri dni.

S: Je to dlhé.

R: Môžete to poslať kuriérom.

S: Takže to urobíme. Ďakujem za informácie. Zbohom.

R: Dovidenia. Tešíme sa na spoluprácu.

Obchodný rozhovor po telefóne. Príklad 2

Manažér: Dobrý deň. Chcel by som hovoriť s Ivanom Sergejevičom.

Riaditeľ výstavy: Dobrý deň. počúvam ťa.

M: Toto je Vladimir Baluev, manažér spoločnosti Maxi Stroy. Volám ohľadom rokovaní za účelom upresnenia cien.

D: Veľmi pekné. Čo konkrétne ťa zaujíma?

M: Zvýšili sa náklady na výstavný meter štvorcový?

D: Áno, vyrástol som. Jeden meter štvorcový v pavilóne stojí od 1. septembra šesťtisíc rubľov, v otvorenej expozícii tri tisícky.

M: Vidím. Ďakujem za informácie.

D: Prosím. Ak máte nejaké otázky, zavolajte.

M: Ďakujem. V prípade potreby Vás budem kontaktovať. Všetko najlepšie.

D: Dovidenia.

Záver

Schopnosť aplikovať pravidlá telefonickej komunikácie s klientmi sa stáva neoddeliteľnou súčasťou imidžu každej organizácie. Spotrebitelia uprednostňujú spoločnosti, s ktorými je príjemné obchodovať. Efektívna obchodná komunikácia je kľúčom k úspešným transakciám, a tým aj k finančnej pohode podniku.