Efektívny predaj služieb a tovaru v salóne krásy

Predaj NIE JE:

Nie láska;
NIE česť;
NIE svedomie;
NIE vlasť;
NIE rodičia;
NIE deti;
NIE priatelia;
NIE moje obľúbené dievča.

Všetko ostatné (našťastie alebo bohužiaľ, je na vás, ako sa rozhodnete) je NA PREDAJ.
Nečudujte sa! Keď niečo kúpiš, tak aj predávaš...

N. Rysev

Svet sa veľmi rýchlo mení av biznise jednoducho rýchlo. Tu sa odohral rozhodujúci boj našej doby – boj o Klienta. A mnoho kozmetických salónov: veľké reťazové centrá a malé kadernícke salóny prijímajú výzvu obslúžiť klienta lepšie ako ich konkurenti. V takýchto podmienkach sa úroveň prípravy personálu stáva dynamickým pojmom. Sústavné vzdelávanie je dnes podmienkou primeranosti k meniacim sa podmienkam. Zákaznicky orientované podnikanie je kľúčom k úspešnému rozvoju a obchodnému úspechu podniku. Príjemný interiér, aromatická káva, priateľský prístup a úsmevy personálu sú mimoriadne dôležité faktory v biznise salónu. Ale toto všetko sa stáva úplne nepodstatným, ak klient nenájde to, po čo prišiel. Ak nedostane kompetentné odborné poradenstvo, ak mu neponúknu niečo nové, ak mu nie je povedané o všetkých možnostiach, ktoré môže vo vašom salóne realizovať. Častá situácia v našom salóne: klient jednoducho nechcel alebo nemohol predať službu alebo produkty domácej starostlivosti a odišiel bez ničoho, a teda nespokojný. V takejto situácii vám ani aromatická káva a najčarovnejší úsmev administrátora nepomôže udržať si tohto klienta.
Predaj služieb a súvisiacich produktov klientovi v salóne krásy je pomerne rozsiahla téma a pre salón krásy mimoriadne potrebná. Špeciálne školenia pre špecialistov a administrátorov kozmetických salónov pomôžu zvýšiť rast predaja služieb a tovaru, vďaka čomu budú môcť vaši zamestnanci získať dôveru ako „predajca“, čo salónu prinesie hmatateľné finančné výsledky. Tieto znalosti a zručnosti môžete získať v školiacom formáte školiaceho centra Green Light® GROUP na Ukrajine. V tomto článku sa pozrieme na hlavné ťažkosti, ktorým čelia špecialisti kozmetických salónov pri predaji služieb a produktov klientom a ako ich efektívne vyriešiť.

1. Majster alebo správca, ktorý ponúka klientovi službu alebo produkt domácej starostlivosti, by sa nemal báť počuť od klienta slovo „nie“.
Skúsme sa abstrahovať od salónu a uvažujme o príklade, ktorý priamo nesúvisí s prácou špecialistov kozmetických salónov.
Každý z nás bol napríklad už viackrát svedkom toho, ako malé deti v obchodoch nútia svojich rodičov, aby im kúpili hračku, sú vytrvalé a asertívne. Často rodičia nevydržia tento tlak a kúpia požadovaný darček. Deje sa tak preto, lebo malý človiečik sa na začiatku svojej životnej cesty nebojí počuť slovo „nie“; nepúšťa sa do zbytočných záverov a úvah, ktoré môžu viesť k váhaniu ponúknuť tú či onú službu.
Správcovia a špecialisti kozmetických salónov sú veľmi často v situácii „nie“, kým sa ich klient sám na niečo nespýta. Je neprijateľné byť na svojom pracovisku a čakať, kým si klient bude chcieť kúpiť službu alebo súvisiace produkty starostlivosti. Musíte sa naučiť adekvátne zaobchádzať so slovom „nie“, pretože vždy znamená: „nie, dnes nie...“

2. Neposudzujte klienta podľa vzhľadu
Dnes snáď neexistuje človek, ktorý by nezažil klam prvého dojmu. Vzhľad, oblečenie, prítomnosť alebo neprítomnosť doplnkov, správanie nám nikdy neumožňuje spoľahlivo posúdiť finančnú situáciu človeka, jeho schopnosť platiť za služby alebo tovar. Príliš často sa stáva, že ľudia, ktorí sa na prvý pohľad zdajú byť insolventní, sú pripravení minúť na seba dosť veľkú sumu. Pamätajte, že prvý dojem sa vytvára nevedome na základe skôr neobjektívnych faktorov a často je nesprávny.

3. Prijmite ceny za služby a súvisiace produkty vo vašom salóne a buďte na ne hrdí
Je veľmi ťažké ponúknuť klientovi služby alebo súvisiace kozmetické produkty, ak si nie ste istí objektívnosťou svojej cenovej politiky. Čo robiť v tomto prípade?
Po prvé: nikdy sa neospravedlňujte za svoje ceny. Nepochybujte o skvelom princípe: ľudia kupujú hodnotu, nie cenu. V kozmetickom priemysle špecialisti nepredávajú vzduch, ale krásu a sny. A nenechajte sa zmiasť svojimi cenami. Neistota sa okamžite prenesie na klienta, takže buďte si istí a hrdí na cenu. Pamätajte, že cena nie je nikdy príliš vysoká. Vždy zodpovedá cene produktu alebo postupu. Napríklad pri kúpe kozmetiky známej drahej značky si samozrejme kupujete produkt. Kúpou kozmetiky práve tejto značky však získavate možnosť pridať sa do sveta, ktorý táto značka predstavuje. Vždy existuje cena za výrobok alebo postup: výrobok nestojí, je ohodnotený. Ide o rozdiel medzi cenou a hodnotou produktu alebo služby pre spotrebiteľa.
Po druhé: veľmi často má majster alebo správca nasledujúcu túžbu - ušetriť peniaze klienta. Každý míňa peniaze na čo chce a koľko chce. Prosím, neupierajte svojim klientom zaslúžené potešenie, ktoré im môže poskytnúť kvalitná osobná starostlivosť.

4. Moderný profesionálny predaj je predovšetkým vzťahový predaj
Najúspešnejší profesionáli sa zameriavajú na budovanie vzťahov s klientom. Krátkozrakí špecialisti sa dnes snažia vnútiť klientovi maximálny počet služieb a tovaru naraz, pričom myslia na okamžité peniaze. Robia obrovskú chybu – zabúdajú na perspektívu. Oveľa dôležitejšie je, že zákazník sa musí vrátiť a zopakovať službu a nákupy. Najlepší klient nie je ten, ktorý k vám príde raz za veľa peňazí, ale ten, ktorý bude vaše služby využívať neustále.
Preto: starajte sa o klientovu peňaženku, ponúknite mu výhodné podmienky a len tie služby a produkty, ktoré skutočne potrebuje.

5. Vždy používajte individuálny prístup ku klientovi
Služby a tovar je možné predávať len konkrétnemu klientovi. To znamená, že pre konkrétnu klientku Máriu Ivanovnu, ktorá má dve malé deti a obrovský nedostatok času na sebaobsluhu, sú riedke, vyčerpané vlasy, hydratačný šampón, krém na jemné vlasy a ochranná a regeneračná emulzia na styling. odporúčané. Pretože v prípade Márie Ivanovny je to najlepšia možnosť. Ak sa pokúsite predať všetky služby rovnako, bez osobného prístupu ku každému klientovi, budú sa predávať výrazne horšie, ako keby sa predávali jednotlivo.
6. Naučte sa zisťovať potreby klienta
Vaši zákazníci nakupujú služby alebo produkty, pretože majú špecifické potreby. Informácie o potrebách sú obsiahnuté vo vyjadreniach zákazníkov, ich požiadavkách, vyjadrujúcich očakávania a túžby, ktoré môžu vaše produkty a služby uspokojiť.

Pýtajte sa správne otázky. Vyhráva ten, kto sa pýta. Otázky sa musia klásť buď objasňujúce, alebo také, ktoré by mali viesť k kladným odpovediam. Netlačte na klienta k negatívnym odpovediam, nehovorte za neho „nie“. Vďaka cieleným otázkam môžete zistiť priania klienta. A klient zase bude cítiť, že sa o neho zaujímajú, chcú ho počuť, chcú mu pomôcť, jeho osoba je dôležitá a významná.
- Vidíte, koľko lesku dodali vašim vlasom „Tekuté kryštály ľanových semien“?
- Nemáte dostatok času na starostlivosť o vlasy doma? Zaujímajú vás produkty, ktoré vám uľahčia domáci styling?
Vedieť počúvať. Toto je všeobecne známe pravidlo, ale len málo špecialistov naozaj vie počúvať v správnom chápaní tohto slova.

Počúvaním sa môžete o klientovi veľa dozvedieť, keďže klienti vysielajú veľa nákupných signálov. Vypočujte si, čo klient hovorí o svojich obavách a problémoch. Najprv si vypočujte do konca, potom sa ešte raz spýtajte a ujasnite si, či ste klientovi správne porozumeli a potom ponúknite.

7. Povedzte klientovi nie o vlastnostiach produktu alebo služby, ale o výhodách, ktoré získa
Klient by nemal byť informovaný: „Hair Reconstruction Line“ je intenzívna obnova štruktúry vlasov, určená pre chemicky ošetrené oslabené vlasy. Lepšie je povedať: „Keďže máte vlasy niekoľkokrát odfarbené a odfarbené, odporúčam vám produkty z radu Hair Reconstruction Line, ktoré vám prinavrátia ceramidy stratené chemickým ošetrením vo vlasoch. Vlasy budú zdravé, lesklé a dobre upravené.“
Keď hovoríte o službe, musíte sa informovať o jej výhodách pre konkrétnu osobu. Formulácia by mala smerovať priamo na klienta: Odporúčam vám. Je to pre vás dôležité. Vaše vlasy potrebujú...
Rozhodnutie zákazníka o kúpe by malo byť vždy emocionálne nabité.
Ľudia vždy nájdu peniaze na to, čo chcú, ale nie nevyhnutne na to, čo potrebujú. Skutočný profesionál preto musí zistiť, čo klient potrebuje a premeniť túto potrebu na túžbu.
Existuje 6 emocionálnych bodov, ktoré dokážu ovplyvniť správanie kupujúcich (vyvolať emócie).

Emócie	Emocionálne pozadie	Metódy presvedčenia
Úzkosť	Strach zo straty (ak sa o seba nebudem starať doma, budem vyzerať oveľa horšie, staršie atď.) - Pocit zdravia
Praktickosť a hospodárnosť	Túžba ušetriť peniaze a nemíňať peniaze navyše	Tento produkt je veľmi ekonomický. - Len pár kvapiek...
Novinka	Relevantné pre fashionistov a fashionistov	Nový - Módna, obľúbená služba
Pohodlie	Túžba potešiť seba	Príjemný postup, úžasná farba, úžasný lesk.....
Pýcha	Túžba byť majiteľom niečoho exkluzívneho - Pocit postavenia v spoločnosti (luxusné materiály a kozmetiku kupujem v drahom salóne krásy) - Vysoká kvalita	Jedinečnosť tovarov a služieb - Prestíž tovarov a služieb - Ide o vysoko kvalitné materiály
Príloha	Klientsky konzervativizmus, oddanosť určitému štýlu, značke	Je to známa značka existujúca na trhu....

8. Zvýšiť hmatateľnosť služieb alebo tovarov
Hovorí sa, že ľudia nakupujú viac očami ako ušami. Pokúste sa zvýšiť „hmatateľnosť“ služby alebo produktu, ktorý odporúčate klientovi. Predviesť produkt, nechať klienta držať ho v rukách, nechať ho ovoňať arómu, nechať klienta aplikovať malé množstvo prípravku na pokožku alebo vlasy.

9. Naučte sa pracovať s námietkami
Strach z odpovede na klientovu námietku je psychická bariéra spôsobená strachom z odmietnutia klienta. Slovo „námietka“ neznamená odmietnutie niečoho. Námietka je vyjadrením opačného názoru účastníka konania. Ak váš klient namieta, znamená to, že má záujem, ale zatiaľ ste ho nepresvedčili. Až po vypočutí námietky klienta môžete ponúknuť presne to, čo potrebuje.
V snahe nenechať pochybujúceho klienta odísť z kozmetického salónu, odborníci a administrátori niekedy zvolia nesprávny postup. Najčastejšími chybami v reakcii na pochybnosti a námietky sú hádky a výhovorky.

Zakázané frázy pre administrátorov a špecialistov:

• nemáš pravdu
• Mýliš sa
• Toto nemôže byť

Pamätajte: je zbytočné hádať sa s klientom! Teoreticky tomu každý rozumie. No akonáhle príde na prax, klient začne opakovať ďalšie nesprávne presvedčenie a majster sa s ním začne hádať. Chce, aby klient pochopil svoju chybu. Možno má majster pravdu, ale klient zo svojej „strany pultu“ vidí svoju pravdu.
Komunikujte so svojimi klientmi o odborných témach, nechajte ich častejšie pochopiť, že pre nich pracujete, záleží im na ich záujmoch, zohľadnite všetky ich priania a počúvajte ich odporúčania. Vaši klienti chcú od vás dostať nielen odborné poradenstvo a kvalitné služby, ale aj zažiť príjemné emócie z návštevy vášho salónu. Toto je váš dar pre ostatných a ľudia, ktorí dávajú, sú zvyčajne úspešní v podnikaní.

Mnoho riaditeľov si pri otázke o úspechu predaja profesionálnej kozmetiky v ich kozmetickom salóne ťažko povzdychne. A začnú hovoriť o ťažkostiach: že zákazníci uprednostňujú nákup kozmetiky v internetových obchodoch, pretože môžu ušetriť 20 - 40 hrivien (asi 1 - 2 doláre), a tiež to, že majstri napriek všetkému úsiliu nechcú aktívne predávať kozmetiku. a motivačné systémy.

Ukazuje sa, že v predaji kozmetiky často vidíme viac problémov ako príležitostí. Dnes sa samozrejme pozrieme na oba tieto aspekty, aby sme sa naučili využiť príležitosti a eliminovať problémy a zvýšiť zisky kozmetických salónov prostredníctvom efektívneho predaja profesionálnych kozmetických produktov.

Na čo by sme chceli upriamiť vašu pozornosť, sú rozdiely medzi predajom profesionálnej kozmetiky v kozmetickom salóne a v internetovom obchode či bežnom obchode. Každá z týchto možností má výhody a nevýhody a vašou úlohou je rozumne využívať výhody kozmetických salónov, eliminovať alebo vyrovnať nevýhody.

Venujte pozornosť maloobchodnej oblasti, teda miestu, kde sa kupujúci priamo oboznamuje s prezentovanými produktmi. Ako je organizovaná predajná plocha vo vašom kozmetickom salóne? Viac ako 90 percent kozmetických salónov sa nemôže pochváliť „plusovými bodmi“ v tejto kolónke. Organizácia predajnej plochy, ktorá je pre kupujúcich atraktívna a viditeľná, je niečo, bez čoho predaj kozmetických produktov prakticky nemôže existovať.

V predajniach sú predajné plochy profesionálnej kozmetiky vo väčšine prípadov oveľa lepšie vyzdobené. Čo sa týka internetových obchodov, tie majú svoju virtuálnu maloobchodnú zónu, no v prípade webstránok je rozhodujúca navigácia a pohodlné vyhľadávanie. Takže robíme závery: v boji o kupujúceho pracujeme na maloobchodnej zóne.

Myslíte si, že vaším hlavným „nepriateľom“ sú internetové obchody alebo obchody? Treba však bojovať nie proti nim, ale ZA svojich klientov. Možno vás prekvapí, aké malé percento vašich potenciálnych zákazníkov sú obchody schopné pytliačiť.

Výskumy odborných spoločností ukazujú, že len 10-15 percent klientov kozmetických salónov nakupuje profesionálnu kozmetiku v obchodoch. Inými slovami, 85 – 90 percent ľudí, ktorí nakupujú profesionálnu kozmetiku v obchodoch, nie sú klientmi kozmetických salónov. Sú to ľudia, ktorí navštevujú kozmetické salóny, kozmetologické kliniky alebo kúpeľné centrá veľmi zriedka alebo vôbec. Preto to nie je vaša cieľová skupina.

Výhodou kozmetických salónov oproti obchodom a internetovým obchodom je, že odborníci, ktorí predávajú v Spojenom kráľovstve, lepšie poznajú ich produkt. Nie sú to len predajcovia, sú to odborníci, ktorí individuálne vyberajú produkt, odporúčajú najlepší liek v konkrétnom prípade, predpisujú konkrétny liek a nepredávajú ho v zmysle „obchodu“.

Nízka znalosť produktov je značnou nevýhodou pre predajcov internetových obchodov a bežných obchodov s profesionálnou kozmetikou. Preto je klient v prípade nákupu v obchode postavený pred vysokú pravdepodobnosť, že sa pomýli výberom nevhodného produktu. V kozmetickom salóne si klient zakúpi kozmetiku, ktorá mu skutočne vyhovuje, ktorá mu pomôže vyriešiť jeho problémy a dosiahnuť požadovaný výsledok. Takže vidíte, že vo veciach autority predajcu a výhod, ktoré klienti získajú, majú kozmetické salóny oproti obchodom významnú výhodu.

Záver:

Zameriavame sa na tieto výhody a pracujeme na zlepšení ovládania predajných techník našich majstrov. Kde môžem získať selektívne informácie o tejto téme? Kurz služby „Systém predaja v kozmetických salónoch“ vám umožní získať odpovede, ktoré vám umožnia výrazne zvýšiť efektivitu predaja, a to nielen v oblasti kozmetiky, ale predovšetkým základných služieb vašej spoločnosti, medzi ktoré patrí aj .

Zdôraznite pádne argumenty pre nákup kozmetiky v salóne krásy. Pri porovnaní ďalšieho predaja v salóne krásy a v obchode vidíme, že v prípade salónu víťazí aj argument kúpy. Vysoká povesť predajcu, dôvera v neho, bezpečnosť výberu, efektívnosť pri uspokojovaní potrieb.

Pri nákupe v internetovom obchode alebo bežnom obchode je hlavným argumentom cena. Pripomíname, že hovoríme konkrétne o klientoch kozmetických salónov, a nie o všetkých kupujúcich profesionálnej kozmetiky.

Správne motivujte svojich zamestnancov. Vyberte si jednoduchú a efektívnu schému motivácie vašich zamestnancov. Aby bol motivačný systém skutočne efektívny, môžete využiť techniky, o ktorých hovoríme na našich kurzoch na webovej stránke.

V obchodoch, ako aj v internetových obchodoch, existuje štandardná schéma, kde predajcovi ponúka určitý plat plus percento z predaja. Niektorí distribútori poskytujú predajcom dodatočné stimuly na zvýšenie predaja značiek, ktoré zastupujú.

Hovorme o číslach

Ako sa líšia ceny za veľkoobchodné nákupy medzi kozmetickým salónom a obchodom/internetovým obchodom? Cena veľkoobchodných nákupov v poisťovni závisí od schopnosti manažmentu vyjednávať s distribútormi a od veľkosti nákupu. V obchodoch existuje niekoľko možností, ako tento problém vyriešiť. Obchod môže nakupovať produkty za špeciálnu cenu oficiálne od distribútorov. Tá je spravidla o 5 percent vyššia ako v kozmetických salónoch a o 10 percent vyššia ako cena v internetových obchodoch. Ďalšou možnosťou je, že obchod nakupuje produkty za cenu podobnú kozmetickým salónom. Treťou možnosťou je, že obchod dostane tovar od subdealerov za zníženú cenu. A štvrtou možnosťou obstarávania je šedý dovoz.

Aké je označenie v salónoch a obchodoch? Prirážka kozmetických salónov sa pohybuje v priemere od 60 do 100 percent. Prirážka obchodov/internetových obchodov je od 30 do 100 percent.

Po analýze vyššie uvedených porovnávacích charakteristík predaja profesionálnej kozmetiky v kozmetických salónoch a obchodoch vidíme, že salóny majú v mnohých bodoch výhodu a tam, kde sa najčastejšie zaznamenávajú nedostatky, existujú príležitosti a skutočné nástroje na zlepšenie.

P.S. NOVÝ!

„My Beauty Salon“ je kniha o tom, ako otvoriť ziskový kozmetický salón, prilákať klientov a organizovať prácu personálu. Číta sa v 16 krajinách sveta.

V knihe 192 strán, prehľadné a podrobné tabuľky, viac ako 20 nástrojov, pevná väzba, pohodlný formát. Autor podrobne vysvetľuje, s akými výzvami sa bude musieť vyrovnať každý majiteľ a manažér kozmetického salónu, kozmetologického centra a kúpeľov na ceste k vybudovaniu neustále rastúceho biznisu v kozmetickom priemysle. Táto kniha je pokladnicou informácií a pohľadov na všetky otázky vytvárania a prevádzkového riadenia kozmetického podniku.

O autorovi. Natalya Goncharenko je zakladateľkou medzinárodného klubu majiteľov kozmetického priemyslu a obchodnej školy Beauty Salon Boss. Dvakrát víťaz Stella International Beauty Awards: 1. miesto v nominácii „Najlepšie vzdelávacie centrum v kozmetickom priemysle – 2017“ a „Najlepší obchodný kouč – 2018“. Autor dvoch kníh o vytváraní a rozvoji podnikania v kozmetickom priemysle a zdravie: Ideálny riaditeľ salónu krásy (2015) a Môj salón krásy (2018).

Pozeral som viac ako raz ako sa rozumní a úspešní ľudia, ktorí majú firmy v iných odvetviach, okamžite zmenili otvorením salónu krásy. Tam vládli, tu boli ovládaní. Tam mali plán, rozpočet, KPI, pravidelné hospodárenie – tu po takomto prístupe niet ani stopy, namiesto toho neustále hasenie.

V inom odvetví mysleli na produkt - tu na dizajn miestnosti. Tam mali aspoň nejaké štandardy - tu výhovorky "No, ako môžem prinútiť správcu, aby to urobil?!" Bola tam aspoň nejaká automatizácia – existuje papierový denník, ústne príkazy (povedal som jej!), 5 telefónov a množstvo denných papierových správ od administrátorov.“ Bola tam štruktúra a povinnosti – viedli sa nekonečné rozhovory a počúvanie sťažností na všetko a všetkých, vrátane vás samotných.

"Nie je žiadna túžba prísť do vlastného salónu!" - sťažoval sa mi majiteľ jedného podniku...

Kúpiť knihu Natalie Goncharenko "Môj SALÓN KRÁSY": popis, obsah, recenzie a 1 kapitola

A prajeme vám inšpiráciu a chuť pracovať a zlepšovať sa každý deň!

“Ako predávať každému klientovi kozmetického salónu”

"Ako predať domácu starostlivosť a doplnkové služby vysoko postaveným, rozmarným, agresívnym a tichým klientom kozmetických salónov pomocou 3 jednoduchých techník."

• Kupujú vaši zákazníci kozmetiku, ktorú ponúkate online?
• Nekupujú vaši klienti, pretože už majú doma celú škatuľku kozmetiky?
• Majú vaši klienti strach, keď im začnete niečo ponúkať?
• Zastavia sa vaši klienti, keď hovoria o zakúpení doplnkovej starostlivosti?
• Alebo ešte horšie, klient nakúpi a vráti sa s tvrdením, že produkt nepomáha, a potom sa ešte ťažšie predáva?

Zamestnanci niekoľkých moskovských obchodných a prémiových salónov neustále čelili takýmto problémom, kým sa nenaučili takýmto prípadom predchádzať pomocou výkonných predajných techník, ktoré pozostávajú z jednoduchých, krok za krokom činnosti zamestnanca.

Majstri, správcovia a manažéri salónov vôbec nemôžu za to, že predaj ich učia len v kozmetických firmách, s ktorými salón spolupracuje.

Tu je dôležité pochopiť to najdôležitejšie – ciele obchodného oddelenia kozmetickej firmy a ciele kozmetického salónu sú od seba vzdialené ako Melbourne od Moskvy. Alebo druhou možnosťou školenia sú „tréneri taxikárov“, ktorí naučia predať všetko, či to klient potrebuje alebo nie. A nie ste ani zďaleka sami, kto čelí takýmto problémom, a nie ste ani zďaleka sami, kto dostáva nekvalitné riešenie takýchto problémov. Po rozhovoroch so zamestnancami viac ako 70 salónov som identifikoval rovnaké problémy a rovnaké pokusy o ich riešenie. Majstri pri každom neúspešnom pokuse o predaj dodatočných prostriedkov zatvárajú oči pred zbytočným tréningom, pretože... Toto nie je ich hlavný druh príjmu. To však nerieši problém zníženej dôvery a nenávratnosti zákazníkov.

Vďaka mojim skúsenostiam s vedením obchodného oddelenia nielen v kozmetickom priemysle, ale aj v stredných a veľkých podnikoch a po rozhovoroch so zamestnancami viac ako 70 salónov sa mi podarilo vytvoriť riešenie tohto problému.

• Predpísať správny predajný rad salónnych produktov a služieb.
• Klientov si rozdeľte podľa ich psychotypov a pre každý typ použite osobitnú formu komunikácie.
• Rozdeľte proces komunikácie s klientom na etapy a vytvorte správny komunikačný algoritmus, ktorý vytvára dôveru v každej fáze interakcie s klientom.
• Urobte si zoznam všetkých problémov klientov salónu a dôsledkov týchto problémov ovplyvňujúcich život klienta.
• Naučte sa pravidlá efektívnej komunikácie.
• Naučte sa základy komunikácie s klientmi. Ako klient rozmýšľa, ako sa klient rozhoduje.
• Použiť model pridanej hodnoty.

Niektorí hovoria, že to je jednoducho dané niekomu predať, nech predáva. Predaj nie je dar, ale zručnosť, ako napríklad jazda na bicykli alebo korčuľovanie, ktorú sa môže naučiť každý. Je to tak, že veľa ľudí malo dlhú negatívnu skúsenosť kvôli nesprávnemu prístupu k učeniu.

Volám sa Michail Vinnikov, predaju sa venujem viac ako 14 rokov a môžem s istotou povedať, že obchodník je ušľachtilé povolanie, úprimný predajca a nie manažér-taxikár. Za týchto 14 rokov som prešiel rôznymi predajnými školami a rovnako ako vy neznášam predaj, povýšenectvo a podvod. S plnou zodpovednosťou hovorím, že predávať bez tlačenice, ale cítiť sa pohodlne a neustále potešenie z komunikačného procesu je skutočné!

Zamestnanci kozmetických salónov, ktorí absolvovali kurz, zvýšili svoje predajné výsledky o 20 % mesačne.

Čo je však dôležitejšie, začali ich baviť komunikovať s klientmi a chápať tento proces zvnútra. Masérsky majster, ktorý už niekoľko rokov pracuje v salóne a nikdy nepredával žiadne produkty na domácu starostlivosť, po pochopení princípov individuálnej komunikácie a dostal špecifické nástroje, začal predávať doplnkovú starostlivosť.

Kúpou kurzu získate:

• 9 lekcií v trvaní 2 hodín.
• Algoritmus krok za krokom pre majstra pracujúceho s novým a pravidelným klientom (pdf).
• Frázy a rečové vzorce komunikácie s klientom v každej fáze pre majstra (pdf).
• Algoritmus krok za krokom pre prácu administrátora pri stretnutí s klientom (pdf)
• Algoritmus krok za krokom pre prácu administrátora pri telefonickej komunikácii (pdf).
• Frazémy a rečové vzorce pri komunikácii s klientom počas porady a telefonicky pre administrátora (pdf).
• Tabuľka na zostavenie individuálneho predajného produktového radu (pdf).
• Popis typov klientov, metód a foriem vytvárania dôveryhodných vzťahov a správania s každým typom klienta.
• Snímky celého kurzu pre budúce použitie.
• 10% zľava na akýkoľvek môj ďalší produkt (kurz, osobný koučing, skupinový koučing, školenia)

Som si istý, že je to možné aj pre vás!

Ak sa vám teda informácie získané v kurze ukážu ako zbytočné a nedozviete sa nič nové pre vašu prácu s klientmi, vrátim vám peniaze v plnej výške!

Jedna z otázok, ktorú si často kladú riaditelia a majitelia kozmetických salónov a kozmetologických centier, je: ako prinútiť personál, aby predával produkty domácej starostlivosti a odporúčal ďalšie služby nášho salónu? Ale keď príde na to ako predávať kozmetiku klientom v salóne pomocou krížového predaja riaditelia kozmetických salónov, kozmetických centier a kúpeľov hovoria niečo ako nasledovné: „skúsili predať - nefungovalo to“, „nechajte všetko tak, ako to ide – nechcem prinútiť špecialistov predávať“, „moji páni nie sú predajcovia“, „vnucovaním odstrašíme všetkých klientov“.

A personál zase hovorí, že: “Toto všetko nepotrebujem (nájomca, lenivosť, nechcem, atď.)”, “a nerozumiem, čo by som mal ľuďom predať?”, “ ak potrebujú, sami si vypýtajú a kúpia“, „Neviem ako“, „Bojím sa“, „Už predávam“, „Kolega je súper“...

Výsledok: nikto neriadi proces, výsledok sa nedosahuje, cross-selling neprináša hodnotu ani salónu, ani klientovi.

V tomto článku, na základe mojich skúseností s riadením kozmetických salónov a kozmetických centier, budem hovoriť o kľúčových krokoch pri budovaní systému riadenia krížového predaja.

Krížový predaj teda môže byť interný a externý.

Pod interný krížový predaj(cross-selling) máme na mysli predaj na hlavnú službu zakúpenú klientom v salóne dodatočné tovar alebo služby. Externý krížový predaj– keď sa dve alebo viaceré spoločnosti spoja za účelom spoločného predaja.

V kozmetickom salóne existujú 3 techniky krížového predaja.

V skutočnosti krížový predaj, napríklad:

• akýkoľvek zákrok (základná služba) + domáca starostlivosť
• telový zábal a zábal s masážou
• manikúra + pedikúra
• komplexné programy buď v rámci jedného oddelenia salónu, napríklad programy korekcie postavy, ktoré kombinujú 2-3 techniky alebo z rôznych oddelení, napríklad kozmetika tváre po programe korekcie postavy.

Zvýšený predaj (keď klientovi ponúknete kúpu drahšieho „modelu“ služby alebo produktu s vyššou maržou), napríklad:

• farbenie vlasov drahšou farbou, ako si klient pôvodne želal
• SPA manikúra (značková manikúra) namiesto klasickej manikúry alebo drahší náter, napríklad šelak namiesto bežného laku
• domáca ošetrujúca maska, ktorá zabraňuje vypadávaniu vlasov s efektom Line pre kučeravé vlasy namiesto úplne rovnakej bežnej masky.

• sada šampónu, kondicionéru a kondicionéru + maska ​​zadarmo namiesto šampónu alebo šampónu + kondicionéru.

Poďme zistiť, či salón potrebuje krížový predaj? Určite! Salón dostáva:

• zvýšenie príjmu
• zníženie nákladov na zavádzanie nových služieb/produktov
• zníženie nákladov na získanie zákazníkov
• možnosť kvalitatívne zlepšiť produktové portfólio
• zvýšenie úrovne lojality klientov k salónu (áno!)
• získanie ďalších kontaktných miest s potenciálnymi klientmi v prípade externých krížových ponúk.

Prečo napriek toľkým zjavným výhodám v mnohých salónoch nefunguje krížový predaj? Pravdou je, že za všetko, čo sa v salóne stane alebo nestane, je zodpovednosť manažér kozmetického salónu. Práve jeho nečinnosť a pasivita či nesprávne konanie, akým je napríklad prenesenie všetkej zodpovednosti na personál, vedie v konečnom dôsledku k výpadku príjmu z predaja v salóne.

Na vytvorenie úspešného systému krížového predaja v salóne musia manažéri kozmetického priemyslu pochopiť niekoľko dôležitých bodov.

Po prvé, pamätajte, že problémy s predajom v salóne vznikajú výlučne v dôsledku skutočnosti, že nikto nie je zapojený. Nepresúvajte preto zodpovednosť za to, že nejde o predaj na obsluhu. Najčastejšou chybou pri pokuse o zvýšenie cross-sellingu (a predaja vo všeobecnosti v salóne) je začať s personálom: „Masha, prečo nič nepredávaš?“ Aby Masha predala, musíte ako manažér urobiť veľa práce.

Mnoho ľudí sníva o takom zázraku Máši, ktorá je od prírody vynikajúca komunikátorka a v dobrej nálade je schopná predať čokoľvek komukoľvek. To vedie k úplnej závislosti od špecialistu, zatiaľ čo mnohí majitelia sú s tým napodiv spokojní.

Súhlasíte, keď majiteľ vlastnými rukami vytvorí situáciu, v ktorej prakticky stratí kontrolu nad svojimi príjmami, nevyzerá to celkom normálne

Po druhé, veľmi nebezpečná je situácia, keď iniciatívy alebo rozbehnuté projekty šéf kozmetického salónu nedotiahne do logického konca a nestanú sa systémom v salóne. Zamestnanci si na tento stav zvyknú, a preto nereagujú na inovácie: „Ach! Toto sme už prežili!" V našom prípade situácia zvyčajne vyzerá takto:

• sa koná stretnutie, na ktorom je oznámená nová iniciatíva - musíme predať viac a odporučiť všetky služby salónu, nielen naše
• možno sa aj robia plány
• možno sa manažér dokonca rozhodne poslať zamestnancov na školenie
• potom nastáva krátkodobý nárast predaja
• potom sa všetko vráti do pôvodnej polohy.

Čím viac iniciatív teda nedokončíte, tým viac sabotáží (aktívnych alebo pasívnych) zo strany personálu bude podliehať akémukoľvek pokusu o zavedenie čohokoľvek v salóne (či už ide o predaj kozmetiky alebo elementárnu kampaň na propagáciu služieb) .

Po tretie, kde sa táto škodlivá prax volania podela odporúčanie domácej starostlivosti predajným klientom? Odporúčanie domácej starostlivosti - neoddeliteľnou súčasťou PROTOKOLU POSKYTOVANIA SLUŽBY. To znamená, že keď klient príde do kozmetického salónu, kozmetologického centra alebo kúpeľov, VŽDY dostane odporúčanie na používanie konkrétnych produktov v domácej starostlivosti. Môžete práve teraz a tým zvýšiť predaj vo vašom kozmetickom salóne.

Konáme správne. 8 najlepších krokov na vybudovanie krížového predaja v salóne.

Krok 1. Rozhodnite sa, že naozaj chcete vo svojom salóne zaviesť krížový predaj.

Úspešný cross-selling a predaj domácej starostlivosti začína rozhodnutím riaditeľa salónu alebo kúpeľov neustále pracovať na implementácii a zlepšovaní procesu ODPORÚČANÍ klientovi. Nemôžete to robiť z času na čas na základe spontánnych rozhodnutí. Prvý krok pozostáva z nasledujúcich krokov:

• stanoviť si peňažný cieľ
• analyzovať situáciu „čo je teraz“ v číslach podľa salónu, podľa pokynov, podľa špecialistov, podľa tovaru/služieb
• vypracovať akčný plán na zmenu ideológie – od predaja až po odporúčania na správnu domácu starostlivosť a dodatočné postupy
• začať realizovať

Krok 2. Práca s portfóliom produktov.

Druhý krok zahŕňa prácu na zlepšení efektivity produktového portfólia vášho salónu. Dobré portfólio sortimentu je téma na samostatný rozsiahly materiál a v rámci jedného článku nedokážeme zvážiť všetky aspekty práce na jeho optimalizáciu. Keďže je však tento krok mimoriadne dôležitý, pozrime sa naň podrobnejšie.

Kompetentné portfólio produktov uľahčuje zamestnancom krížový predaj služieb kozmetických salónov a predaj produktov domácej starostlivosti. Žiaľ, často sa stretávame s tým, že salóny používajú pojem „cenník“ namiesto „portfólia produktov“. Cenník je len nomenklatúra. Nomenklatúra nemôže byť konkurencieschopná a efektívna. Názvoslovie sa nedá kontrolovať – môžete len preškrtnúť alebo pridať nejakú pozíciu.

Základom každého podnikania, vrátane kozmetického salónu, je portfólio sortimentu, ktoré sa tvorí na základe potrieb cieľového publika konkrétneho salónu a nákupných motívov týchto ľudí.

Nikto nepotrebuje elektrolipolýzu, presoterapiu, kavitáciu, mezoterapiu, masáž vákuovým valčekom atď. Nikto nepotrebuje názvy zariadení, na ktorých vykonávate procedúry.

Zamyslite sa nad týmto: predajom názvov zariadení alebo techník zúžite svoj trh stokrát!

Čo treba urobiť? Treba sa zamerať nie na vybavenie, ktoré je vo vašom salóne, SPA či kozmetologickom centre, ale na potreby klientov.

Čo chcú vaši potenciálni klienti? Chcú sa zbaviť nadbytočných kíl, navyše schudnúť bez tabletiek, diét a vyčerpávajúcich tréningov; chcú opäť „zapadnúť“ do svojich obľúbených šiat; chcú, aby ich tvár bola bez vrások a pupienkov; chcú vyzerať aspoň na 30 na 50; chcú vyzerať čo najlepšie na dovolenke (ľahké opálenie, mínus pár kíl a pedikúra, ktorá nezíde do dvoch týždňov), nehovoriac o párty, obchodnom stretnutí či romantickej večeri! Nepotrebujú úpravu vlasov alebo ešte horšie - trichológiu! Chcú sa páčiť. Dodržujte situáciu. Koniec koncov, môžu sa jednoducho báť vypadávania vlasov.

Príklad. Doplnkové hardvérové ​​techniky na korekciu tela Starvac – Elektrolipolýza – Presoterapia. Kozmetologické centrum dlho predávalo tieto techniky samostatne. Ich pracovné zaťaženie bolo nízke a mimoriadne nerovnomerné. V dôsledku práce s týmto problémom sa v portfóliu salónu objavil úplne nový program: FitRelax™. Stratiť váhu. Oddych. Užite si to. Program bol umiestnený ako alternatíva k vyčerpávajúcim telocvičniam a bol tiež ideálny pre darčekový certifikát centra. Súčasťou programu by mohli byť aj zábaly a manuálne masáže.

Okrem toho mal program 2 verzie:

• FitRelax™ - základný program zameraný skôr na relax (cross sales)
• FitRelax Individual Program™ - program zameraný na zmenšenie objemu postavy a riešenie špecifických problémov, ako je celulitída, „nohy“ atď. (krížový predaj a zvýšený predaj)

Ako vytvárať programy a služby, ktoré sú na trhu žiadané.

• Sledujte trendy. To platí pre všetko: ako sa menia životy vašich zákazníkov, ako sa menia ich spotrebiteľské preferencie, aké substitučné tovary a služby sa objavujú na trhu, ako sa propagujú, aké služby sa objavujú v masovom segmente a ako sa propagujú atď.
• Prečítajte si pokyny k zariadeniu, ktoré používate. Majú obrovský marketingový potenciál. Akékoľvek vybavenie sa dodáva s množstvom rôznych príloh, ktoré robia niečo navyše k hlavnému postupu. V 99% prípadov ich nikto nepoužíva. Snáď bude mať kozmetička dobrú náladu a ponúkne klientovi niečo nové. Ale toto, ako sme už pochopili, nám nemôže vyhovovať. Využite VŠETKY možnosti vášho zariadenia. Ale nie týmto spôsobom: existuje taká tryska, pomasírujem vám nohy a zmiernim opuch.

Príklad. Starvac – normálna procedúra, 45 min. - 35 eur. Starvac Exclusive – zmierňuje opuchy nôh, 60 min. – 50 eur. Napriek tomu, že v tomto príklade sú zárobky z procedúry Starvac Exclusive (up sales) malé, prilákala väčší počet potenciálnych klientov (+30 % prichádzajúcich hovorov), vyčnievajúcich z ponuky iných salónov.

Takže druhý krok pozostáva z nasledujúcich krokov:

• Analyzujte portfólio produktov vášho salónu
  • Podľa pokynov
  • Vnútorný smer
  • Sezónnosť
  • Dodávatelia
  • Zvyšky Podľa smeru
  • Vnútorný smer
  • Sezónnosť
  • Dodávatelia
  • Zvyšky
• Vytvárajte programy, nové služby, špeciálne ponuky atď. zákaznícky orientovanú
• Označte služby a programy vášho kozmetického salónu

Krok 3. Predávajte tak, ako sa to zákazníkom páči.

Len si položte otázku, čo vaši zákazníci skutočne chcú? „Technológia predaja“ nie je presne to, čo potrebujú. Často vidím obrázok, kde sa zavádzanie cross-sellingu začína aktívnym školením predaja pre špecialistov salónov. Výsledkom je to, čo sa stane: zákazníci začnú najprv zdvorilo a potom s podráždením odmietať ponúkané služby alebo tovar.

Kým nezosúladíte predajný proces s koncepciou vášho salónu, je zbytočné vykonávať akékoľvek školenia personálu.

To, čo spotrebitelia očakávajú, v skutočnosti nie je ťažké zistiť. Čakajú:

• Prehľadné služby
• Konzultácie - namiesto „naparovania“
• Kompetencie – NIKDY sa nenechám oklamať
• Individuálny prístup
• Kladný postoj
• Odborné poradenstvo

Príklad. Umiestnenie salónu vyjadrené sloganom „Rýchlosť a profesionalita“. Klient súhlasil s nákupom domácej starostlivosti, spokojný, osloví správcu, aby zaplatil, a potom sa ukáže, že vybraný produkt nie je dostupný na sklade. Pocity klienta? Sklamanie - "SÚ VŠETCI AKO VŠETCI iní!"

Tretí krok pozostáva z nasledujúcich krokov:

• Opýtajte sa sami seba: očakávajú klienti od vašich špecialistov kompetentné odporúčania?
• dávať odporúčania do servisného procesu. V dobrom salóne je technológia zákazníckych služieb založená na podnikovom koncepte a je logickou súčasťou komunikácie so zákazníkmi.

Krok 4: Uľahčite personálu čo najviac krížový predaj služieb a predaj domácej starostlivosti.

Nástroje, ktoré špecialistom čo najviac uľahčia presmerovanie klientov k inému špecialistovi:

Štvrtý krok pozostáva z nasledujúcich krokov:

• neustále pracovať s databázou klientov: analyzovať spotrebované služby a vytvárať personalizované ponuky
• nezabudnite sa vždy vrátiť ku kroku 2

Požiadajte svojho distribútora o pomoc s merchandisingom. Minimálne by ste mali dostať planogramy zobrazovania produktov a POS materiály.

Krok 5. Zaviažte majstrov, aby sa naučili základné služby/produkty (vaše vlastné/ „iných ľudí“)

Pamätajte, že vaši majstri a správcovia NEMÔŽU VEDIEŤ VŠETKO o všetkých službách vášho kozmetického salónu alebo kozmetologického centra. Áno, nie je to potrebné – mali by vedieť a vedieť povedať to najdôležitejšie o hlavných službách salónu, o nových produktoch a službách, na ktoré je v aktuálnom období akcia. Tieto „vedomosti“ sa hodia do jednej vety pre každú službu. „Službu – aký problém rieši – už využilo viac ako X klientov nášho salónu (manikúru u nás absolvuje každý druhý návštevník salónu) – pozvite na úvodnú službu.“ Krok 6. Založenie a podpora behaviorálny model pre personál salónu krásy. V tomto kroku si môžete najať trénera pre personál salónu, ktorý pracuje priamo s klientmi: administrátorov a špecialistov.

• organizovať workshopy
• rozvíjať systém finančnej a nefinančnej motivácie personálu kozmetických salónov

Šiesty krok pozostáva z nasledujúcich krokov:

Téma workshopu č. 1: „Predaj tak, ako sa to páči zákazníkom“

Manažér vystupuje ako moderátor. Úloha: opíšte nákupný proces v salóne. otázky:

• Rozhodujú sa naši zákazníci rýchlo alebo pomaly?
• Od čoho to závisí?
• Ako každý z vás určí, ktorý štýl predaja preferuje konkrétny klient?
• Aké skúsenosti (s ktorými sa už naši klienti stretli) by sme chceli zlepšiť?
• Ktorému by ste sa chceli vyhnúť?
• Čo je pre našich klientov dôležité v procese predaja (informácie o produkte, značke, zložení, vlastnostiach použitia atď.)?

Motivácia zamestnancov. Metódy nefinančnej motivácie sa vyberajú v závislosti od dominantného motivátora zamestnanca. Môže ísť o: mesačné alebo týždenné verejné odmeny pre lídrov krížového predaja na stretnutiach; osobný rozhovor s manažérom; blahoželanie na nástenke, usporiadanie súťaží. Spomedzi rôznych metód finančnej motivácie si všimnem najmä potrebu prepojiť individuálnu motiváciu zamestnanca so všeobecnou.

Krok 7. Stanovte si plán.

DÔLEŽITÉ! Ako manažér salónu musíte mať plán. Žiadny cieľ, žiadny plán, žiadna akcia, žiadny výsledok. Neodporúčam pánom stanovovať plán, ani zaviesť systém pokút za nesplnenie plánu predaja produktov domácej starostlivosti v salóne. Je to nezvyčajné, ale efektívne. Vaša úloha č. 1: PREUČIŤ majstra, že odporúčanie je neoddeliteľnou a povinnou súčasťou servisného protokolu. Vaša úloha číslo 2: ovládnite PROCES.

Pomôže vám s tým počítačový program CleverBOX:CRM. S jeho pomocou, bez drahého školenia a boja, budete môcť automatizovať predaj vo vašom salóne, klinike a kúpeľoch a zaviesť koncept kompetentných salónnych služieb a zvýšiť svoj obrat.

Krok 8. Monitorujte, analyzujte, upravujte.

Tento krok je povinný. V podnikaní neexistujú žiadne „magické pilulky“, bez ohľadu na to, ako veľmi to všetci chceme, a nič nemožno ponechať na náhodu. Všetky akcie je potrebné kontrolovať, analyzovať, opustiť, zmeniť a začať odznova.

P.S. Zhrnutie. Čo robiť práve teraz.

• Rozhodnite sa, čo vy naozaj chcete zaviesť krížový predaj vo vašom salóne
• Optimalizujte svoje produktové portfólio
• Predávajte tak, ako to majú vaši zákazníci radi
• Uľahčite svojim zamestnancom čo najjednoduchšie odporúčanie domácej starostlivosti a predaj pomocou CRM
• Zaviažte majstrov, aby sa naučili služby/produkty (vaše vlastné a „cudzích“)
• Vytvárajte a udržiavajte správne vzorce správania zamestnancov
• Stanovte si plán a kontrolujte proces

Požiadajte o automatizáciu predajných procesov pre kozmetický salón, kozmetické centrum alebo kúpele

Ziskovosť celého podnikania závisí od toho, ako zručne ovládajú zamestnanci vášho salónu techniky predaja a ako efektívne organizujú svoju prácu. Jednou zo zložiek úspechu pri školení zamestnancov v predajných technikách a organizovaní ich práce sú pracovné štandardy.

Štandardy pozície sú súborom pokynov, ktoré vyžaduje každý zamestnanec. Štandardy práce zvyčajne zahŕňajú:

• organizačná politika salónu;
• firemná kultúra, ako aj základné princípy, účel a poslanie kozmetického salónu;
• pravidlá vnútorného poriadku;
• pravidlá vzhľadu;
• pravidlá a zásady interakcie s ostatnými zamestnancami;
• základy obslužného správania a komunikácie s klientmi;
• popis práce;
• všetky potrebné objednávky a oznámenia;
• pravidlá odmeňovania, ako aj zásady odmeňovania a trestu;
• Popis služieb;
• popis špecialistov a špecifiká práce každého špecialistu;
• slovník pojmov;
• predajná technika v salóne krásy.

Poslednému bodu by som sa chcel venovať podrobnejšie. Manažéri často zavádzajú pracovné štandardy, ktoré ich obmedzujú len na popis práce a niekoľko objednávok. Bolo by dobré, keby takéto štandardy obsahovali prvky skriptov alebo pravidiel pre komunikáciu s pacientmi/klientmi. A to aj napriek tomu, že predávať musí každý zamestnanec kozmetického salónu – správca aj pán! Koniec koncov, príjem kozmetického salónu závisí od toho, ako sa naši zamestnanci vedia predať. Musíte však predávať a predávať nielen služby, ale aj predplatné a samozrejme produkty domácej starostlivosti, ktoré sa pre mnohých predávajú obzvlášť ťažko. To je dôvod, prečo je školenie predaja nevyhnutné, pretože ak vaši zamestnanci vedia predávať, váš príjem rastie exponenciálne.

Mnohí manažéri kozmetických salónov ani netušia, aké dôležité je zaradiť do svojich pracovných štandardov školiaci mini kurz o predajných technikách. Zamestnanci totiž pri získavaní zamestnania spravidla nemajú ani najmenšiu predstavu o predaji. V pracovných normách našej spoločnosti je takmer polovica noriem (približne 50 strán) venovaná popisu techník predaja služieb a produktov domácej starostlivosti. V normách hovoríme o hlavných fázach predaja:

• otváranie;
• identifikácia potrieb;
• prezentácia;
• odôvodnenie;
• pracovať s námietkami;
• uzavretie klienta.

Ale okrem popisu týchto etáp sú po každej teoretickej časti zodpovedajúce cvičenia, ktoré musí zamestnanec absolvovať, aby sme sa presvedčili o vhodnom zvládnutí látky.

Prezentácia

Prezentácia je veľmi dôležitá fáza predaja. Väčšina administrátorov si myslí, že ide o najväčšiu časť ich predaja, prípadne si myslí, že práve tu by mali začať komunikovať s klientom. Takíto správcovia sa okamžite ponáhľajú povedať potenciálnemu klientovi o ponuke a na oplátku nedostanú nič iné ako podráždenie a odmietnutie.

Boli ste niekedy „obeťou“ takéhoto útoku, keď predajca sotva stihol pozdraviť, rýchlo vyslovoval svoje meno, rýchlo vám začal prezentovať produkt alebo službu, očividne sa bál, že nestihne povedať všetko predtým prerušíš jeho vysvetľovanie? To všetko sú hrubé chyby v predaji.

Prezentácia služby alebo súvisiaceho produktu je prezentácia alebo prezentácia vašej ponuky takým spôsobom, že chce klient nakúpiť. Účelom prezentácie je prepojiť skutočné alebo možné potreby klienta s vašou službou. Najlepšie je to urobiť v „jazyku hodnoty“ pre klienta. Pri prezentácii vášho produktu by ste teda mali zdôrazniť jeho prínos, výhodu, hodnotu a osobný záujem, ktorý zákazník získa kúpou vášho produktu alebo služby. Toto je tajomstvo vytvorenia efektívnej prezentácie.

Nikdy nezačínajte prezentáciu bez vykonania nasledujúceho:

• nadviazanie kontaktu;
• otváranie;
• zisťovanie potrieb alebo uvedomenie si možnej existujúcej potreby od klienta (to sa deje prostredníctvom otázok a živej komunikácie).

Ak ste predchádzajúce kroky urobili správne, klient bude mať záujem počúvať vás. Preto je potrebné začať prezentáciu až po „identifikácii potrieb“.

Väčšina administrátorov vo fáze prezentácie veľa hovorí o samotnom postupe, vlastnostiach a funkciách, pričom často používa veľké množstvo špecifických výrazov, čím klienta zahlcuje informáciami. Toto je veľká chyba!

• Ako naučiť správcu kozmetického salónu predávať služby a vykonávať svoje povinnosti

Hlavné tajomstvo dokonalej prezentácie

Keď robíte ponuku alebo prezentáciu, musíte pochopiť a zapamätať si hlavnú vec: keď niečo kupujeme, nekupujeme technické vlastnosti, vlastnosti a vlastnosti služby alebo súvisiaceho produktu, kupujeme len úžitok a hodnotu, ktorú tento produkt ponúka. alebo ponuka nám dá .

Rozhodnutie o kúpe nerobíme preto, že je táto procedúra užitočná, s mnohými účinkami a vlastnosťami, ale len preto, že vidíme, že nám pomôže vyriešiť nejaký problém alebo nám skvalitní život. Kupujeme si pohodlie, pohodlie, status, „zbavenie sa bolesti“, riešenie problémov atď.

Napríklad, keď si kúpime kurz korekcie postavy, kúpime si krásu tela a pohodlie a sebavedomie.

Ak nepredávate službu, jej vlastnosti, ale výhody, ktoré človek získa zakúpením postupu, vždy vytvoríte túžbu kúpiť.

Pri vytváraní efektívnych prezentácií je dôležité hovoriť o hodnote a výhodách, ktoré môžete získať z akejkoľvek funkcie vašich postupov.

Môžete tiež urobiť prezentáciu pre kozmetický salón. Je potrebné vysvetliť, prečo si vás musia vybrať, aký bude prínos pre klienta, ak s vami podstúpi procedúry a aké hodnoty získa. A ešte lepšie, čo stratí, ak s vami nebude spolupracovať?

Keď robíte prezentáciu, nerobte z nej monológ, pokračujte v komunikácii s klientom, veďte dialóg, pýtajte sa „otázky názorov“ a „otázky zhody“.

"Vec názoru"

Zistite, čo klient cíti a čo si myslí o ponúkanom produkte alebo službe. Týmto spôsobom dávate otázky, ako sú tieto, prejavte záujem a záujem o neho a o to, ako sa cíti:

• Čo si o tom myslíš?
• Čo sa vám na tejto službe páči?
• Ako si myslíte, že…?
• Je niečo, čo sa ti nepáči...?

"Záležitosť súhlasu"

Získajte súhlas od svojho klienta pomocou otázok:

• Chápeš čo myslím?
• Súhlasíte s tým, že toto je...?
• Nieje to?

Ak v tomto kroku klient kladie otázky alebo vyjadruje námietky, prejdite na ďalší krok – odpovedzte na jeho otázky, pochybnosti a správne vyriešte námietky.

Prihláste sa na odber, aby vám nič dôležité neušlo

Testovacie cvičenia, ktoré naučia techniky predaja v salóne krásy

Cvičenie 1. Formulujte hlavný cieľ fázy „Prezentácia“.

Cvičenie 2. Vytvorte tabuľku s charakteristikami a výhodami alebo hodnotami služby.

Vlastnosti	Hodnoty a výhody

Cvičenie 3. Pracovať v pároch. Precvičte si prezentáciu postupu s partnerom pomocou „jazyka hodnoty“ pre klienta.

Cvičenie 4 „Čo budeš robiť? Cvičenie robte vo dvojiciach, ak sa pomýlite, vráťte sa na začiatok. Cvičenie sa považuje za ukončené, keď pri odpovedaní na otázky neurobíte ani jednu chybu. Takéto jednoduché cvičenia vo dvojiciach umožnia manažérovi, aby si bol istý, že majster alebo správca môže ľahko aplikovať techniky predaja v práci kozmetického salónu. Takéto cvičenia sú predpísané pre každú fázu predaja, ale nezabudnite uviesť príklady v popise predajných techník, aby zamestnanci pochopili, čo sa hovorí.

tréner: Vo fáze identifikácie potrieb ste si uvedomili, že skutočnou potrebou klienta je potreba pohodlného stravovania. Čo budeš robiť?

študent: Urobíte prezentáciu zdôrazňujúcu vlastnosti procedúry so zameraním na úľavu od bolesti a komfort pri pohybe... To znamená, že pri komunikácii s klientmi použijete jazyk benefitu.

tréner: Vo fáze prezentácie chápete, že v popise služieb je veľa výrazov. Čo budeš robiť?

študent: Používate pre klienta najzrozumiteľnejšie výrazy a pri komunikácii s klientmi používate aj jazyk prospechu.

tréner: V procese identifikácie potrieb zistíte, že vás klient porovnáva s konkurenciou. Urobili ste prezentáciu produktu alebo služby. čo robíš ďalej?

študent: Urobte firemnú prezentáciu pomocou jazyka hodnôt. To znamená, že hovoríte o tom, čo klient získa, ak od vás dostane služby.

tréner: V štádiu zisťovania potrieb sa ukázalo, že klientovi neviete pomôcť, vaše postupy nezodpovedajú jeho potrebám. Napríklad nemáte takúto službu. Čo budeš robiť?

študent: Pomôžte klientovi nájsť kozmetický salón/produkt, ktorý dokáže uspokojiť jeho potrebu. Takto si môžete získať verného zákazníka.

tréner: Vo fáze prezentácie chápete, že klientovi chýba úplné pochopenie postupu. Čo budeš robiť?

študent: Využite pocity klienta – nechajte ho vidieť brožúry, videá, podrobne popísať, využiť pocity počas procedúry atď.

tréner: Vo fáze prezentácie počas konzultácie máte pocit, že hovoríte priveľa a klient sa začína nudiť. Čo budeš robiť?

študent: Použite otázky na názor.

Napríklad:

• Čo si o tom myslíš?
• Ako si myslíte, že…?

tréner: Dokončili ste prezentáciu postupu. Klient mal námietky. Čo budeš robiť?

študent: Prejdite do fázy práce s námietkami.

tréner: Dokončili ste prezentáciu procedúry alebo produktov starostlivosti. Klient súhlasí s nákupom. Čo budeš robiť?

študent: Dokončíte predaj.